学习、借鉴的经验。——编者白天鹅宾馆企业文化的沿革.pdfVIP

2012年5月30 日 星期三 ● CHINA TOURISM NEWS 酒店 管理 编辑：陈静 电话：010E-mail：cj@ 7版 ● 业内交流 ● 他山之石 企业文化是企业发展的内动力，任何一家企业文化的形成、发展、充实都经历了时间的磨练，都 管理一线员工要从小处着手 凝聚着企业所有者、企业领导层和员工的智慧。白天鹅宾馆这个在改革开放初期由中国人自己设 计、自己建设、自己管理的宾馆，历经30多年的洗礼，取得的成绩有目共睹。对其企业文化形成、发 □ 迟晓 那位贵宾时尽管做出了最大努 展和充实的过程进行归纳、总结和研究，有助于为我国自主管理的单体酒店的企业文化建设提供可 力，但还是出现了服务不到位的 学习、借鉴的经验。 ——编者 近年，酒店行业一线员工难 问题。那么，与其说顾客投诉的 招、难管、难留“三难”现象愈演愈 是这位服务员，不如说投诉的是 烈，严重影响了酒店的对客服务和 安排她负责接待贵宾的上级管理 经营。面对“三难”给酒店经营造 层人员，既然是接待贵宾，应该用 白天鹅宾馆企业文化的沿革 成的困境，我们不应该望而却步， 经验更丰富的员工才对。 而应该因势利导，大处着眼，小处 所以，对规章制度的细节进 着手，把改善员工管理作为酒店管 行细腻的界定，是让其在执行过 □ 杨小鹏 业没有任何酒店管理经验的管理 向国外现代化酒店学习，针对中国 店组织吸收为该组织在中国的第 理的重心，尤其是对一线员工管理 程中，尽可能体现清晰、可依据的 者和员工，在改革开放的大潮中敢 的实际情况，把培训工作作为至关 一家成员酒店；在国内被评为首届 的管理，要在细微之处体现细腻。 特点，使上至总经理下到一线员 于摸着石头过河，秉承为改革开放 重要的一环来抓。 “百优五十佳酒店”的榜首。 白天鹅宾馆企业文化的提出 首先，作为酒店经营者，思考 工，都有一个相同的、清晰明了的 出力、为中国人管理现代化酒店争 白天鹅宾馆在基建时，便由省 ３. 坚持党、团、工会工作制 一线员工的管理问题要用心细 认识，赏罚要分明，赏罚更要公正。 宾馆初期办企业的原则就是 口气的坚定信念，学习中外酒店管 旅游局和广州市 103中合办了一 度，坚持在管理和服务过程中，对 腻。酒店行业，由于一线员工人 再次，针对一线员工出现的 严格执行董事会制定的“三自原 理的理论、原则，向同行学习，并在 所旅游职中，专为白天鹅宾馆开设 管理人员和员工公平、公开的管理 数多、岗位多、与顾客接触多，所 各种工作问题，处理方式与过程 则”，即自己设计，自己建设，自己 境内外的酒店实习、工作。从开始 了酒店服务培训班，其中日校共设 和服务，并推行人性化的管理和服 以出现问题的几率高、处理难度 也要细腻，就像酒店为顾客提供 管理。在强调“三自原则”时，宾馆 社会的不理解和客人的意见中总 12个班，夜校9个班，分别为前厅 务。 大。用心不细、考虑不周，有时非 个性化的服务一样 ，要因人而