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湖 南 师 范 大 学
毕 业 论 文（设计）
开 题 报 告 书
论文题目 浅谈服务心理学在客舱服务中的运用
姓 名 王 俊
学 号 1103070106
入学年月 2011年9月
院 系 人文艺术系
专 业 2011级空中乘务
指导老师 刘 昱
填写日期：2014年4月28日
论 文 题 目 浅谈服务心理学在客舱服务中的运用 选题的背景及意义：
近年来，我国民航业得到了迅猛的发展，取得了不俗的业绩。与此同时，来自国内外的行业竞争也越来越激烈。要想在竞争中立于不败之地，强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务质量是关键。要达到这些目标，实现这些效果，最根本的就是要把握人的心理，要了解、研究人的心理。既要懂得服务人员的心理特点，更要熟知工作对象——旅客——的心理需求。这样才能保证我们的服务工作取得事半功倍的效果。掌握正确的服务心理对民航服务意义重大，有助于提高民航服务人员的素质，建设高质量的员工队伍，有助于提高民航企业管理效率和经营水平，有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展。掌握正确的服务心理让旅客能够产生温暖的、被了解的、被关注的宾至如归的美好感觉，并由此达到让旅客渴望再次光临的效果。本文分为三章，将分别阐述服务心理学对民航服务的意义和在客舱中的运用，以及如何提高民航服务人员的心理素质，从而将民航服务做到尽善尽美。
选题的构思与设想（论文正文的章、节标题及要解决的问题）：
第一章：什么是服务心理学以及对民航的意义
一、什么是服务心理学
二、民航服务心理学对民航的意义
1.对民航服务营销的意义
2.对提高民航服务质量的意义
3.对民航服务人员自身的意义
第二章：服务心理学在客舱中的运用
1.更好的了解乘客的需要
2.以正确的服务态度提高乘客的满意度
3.懂得如何与乘客沟通
第三章：民航服务人员心理素质的培养
1.培养健全的人格
2.培养良好的环境适应能力
3.理顺人际关系
4.参加有益的活动 技术路线与研究方法：
通过查找有关文献了解服务心理学及航空业
通过定性研究方法进行深入分析
进度安排及各阶段主要任务
2月24日-2月28日 论文资料搜集与整理，编写开题报告
3月3日-3月7日 完成论文初稿
3月10日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文
3月17日-3月21日 论文答辩，论文定稿及装订 主要参考资料与技术条件：
参考文献目录：
1、李永，张澜。民航服务心理学。北京：中国民航出版社
2、张澜 民航服务心理与实务 北京：旅游教育出版社。2007.7
完成任务所具备的条件：
与选题相关的所有专业书籍必须有，以备随时查阅了解；
与选题相关的网站，如百度、万方数据等；
3、学会充分利用各种资源去帮助自己课题的完成。 指导老师意见：
指导老师签名：
年 月 日
更好的了解乘客的需要
服务心理学概述及对客舱服务的意义
服务心理学在客舱中的运用
以正确的服务态度提高乘客的满意度
民航服务人员心理素质的培养与提高
懂得如何与乘客沟通
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