顺丰快递客户营销模式分析开题报告.docVIP

湖 南 师 范 大 学 毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目 顺丰快递客户营销模式分析 姓 名 罗佳茹 学 号 1104040108 入学年月 2011年9月 院 系 经济贸易系 专 业 物流管理 指导老师 曹益平 填写日期：_2_0_1_4__年_2_月_2_8_日 论 文 题 目 顺丰快递客户营销模式分析 选题的背景及意义： 顺丰顺丰（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰快递为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关营销公司积极配合，选择适合自己的营销策略。 一、公司的现状 1.公司简介 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。 二、对顺丰快递客户进行分析 1.充分有效利用客户资源 从某种程度上说，客户就是企业的生命线，无论哪个企业都无法脱离客户而独立存在。 2提升客户满意度 公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集客户满意程度的有关信息，了解客户需求、分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。 3降低陈本，增加利润 客户关系管理能够提升企业服务水平和工作效率，以降低服务成本，有效地管理企业资源，客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。 三、顺丰快递营销环境分析 营销外部环境分析 营销内部环境分析 对客户进行分析 顺丰客户营销存在的问题 四、顺丰快递客户营销实施策略 1、服务创新与差异化策略 2、定价策略 3、服务营销渠道策略 4、关系营销策略 五、顺丰快递客户管理模式 1.客户管理阶段分析 客户的物流服务商有多家，而且顺丰快递只占物流的小部分，只起到一个补充的角色，客户关注的焦点是质量与服务；而洽谈中的客户关系则还处于孕育阶段，还没有合同额。 客户分类管理 企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。客户营销战略中的客户主要包括：经济客户、重要客户、潜在客户等。 客户信息管理 客户的基本信息资料应包括：企业基本情况，个人信息，人际信息，工作信息、各类记录、联系方式等。 4、客户服务管理 对不同类型的客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销等。 创新点： 客户是企业利润的源泉。随着市场的不断的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动。 进度安排及各阶段主要任务 时间 工作内容 预期结果 13年11月01日-13年11月16日 收集资料,确定选题,撰写开题报告 按时完成开题报告并通过审核 13年11月17日-13年12月17日 撰写论文初稿 完成初稿 13年12月18日-14年01月18日 指导老师对论文内容及架构提出指导意见，学生对论文进行修改 完成二稿 14年01月19日-14年02月2