《特殊乘客服务之我见论文》.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：特殊乘客服务之我见 学生姓名：徐 江 凤 学 号：1103070112 年级专业：二○一一级空乘 指导老师：刘 昱 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年六月 目 录 摘要： 1 1、选题背景及意义 2 一 服务特殊旅客的重要性 3 二 特殊旅客定义 4 三 特殊乘客种类 5 四 如何服务特殊旅客 6 总结 7 参考文献 8 特殊乘客服务之我见 作 者 ：徐江凤 指导老师： 刘昱 (湖南信息科学职业学院人文艺术系11级空中乘务，长沙 410151) 摘要：随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。 特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。 在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是 一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。 出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供服务，务求做到“宾至如归”，如何服务特殊旅客，是作为一名机场工作人员的基本素养。 关键词： 特殊旅客，服务。 Abstract: with the continuous development of the aviation industry, the servicelevel of passenger transport is also increasing. Between the passenger transportnot only water for passengers to tea on the plane, to provide meals. As some special passengers in an air transport process, airports and airlines will also givespecial treatment, or give special care. Special passengers there are many, including important visitors, with no adultchildren, pregnant women, infants, and disabled and passengers. In the service of the passengers, both the airport staff and crew, should be givenspecial care, this is A responsibility. To achieve the eye ground, hands, ears attentive, mouth, legs. The starting point is to do everything possible to meet passenger demand. The passengers as God to provide services for the general, in order to achieve Guests feel at home., how to serve the special passenger, as a basic literacy ofairport staff. Keywords: special passenger, service 1、选题背景及意义 特殊乘客，是指需要给予特殊礼遇和照顾或由于健康，用药和精神状况等其他情况在旅途中需要特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。 民航特殊旅客服务工作是事关航空公司及机场空地服务质量全面提升的关键环节也是提升旅客对航空公司及机场优质服务认可度的重要因素。如何做好民航特殊旅客运输服务工作已成中国民航业内关注问题。 民航特殊旅客虽然是民航运输中及其少数的群体，但是航空公司及机场的旅客服务部门应十分重视，民航特殊旅客情况一般都比较复杂，是民航旅客运输的重点和难点 其重点表现为；民航特殊客运服务如果处理稍有疏忽，就容易给特殊旅客本身造成不良影响或波及其他旅客的航空运输的感受，甚至会危及航空运输的安全。 其难点表现为；民航特殊旅客服务提供的几率比较小，特别是在中小型机场特殊旅客服务出现次数更少，民航运输一线服务人员缺乏特殊旅客服务的经验是造成特殊旅客服务难点的最大原因。  一、 特殊旅客服务的重要性 与发达国家民航发展历程相比，我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了