某连锁酒店餐休部标准运作程序手册.docVIP

目录 一、餐休部工作目的 2 二、餐休部岗位设置和组织机构 3 （一）餐休部岗位设置 3 （二）餐休部组织机构图 3 三、职务说明书及工作任务 4 （一）餐休主管 4 （二）餐休领班 8 （三）餐厅服务员 15 （四）休息厅服务员 18 （五）引领员 21 （六）排钟员 24 （七）吧员 27 （八）沙袋员 30 一、餐休部工作目的 餐休部是连锁店的重要经营部门，向宾客提供餐饮服务（主要是自助餐）、大厅休息服务、大厅保健按摩服务等项目，其中餐饮产品是连锁店向宾客提供的主要服务产品之一。 餐饮产品服务是向宾客提供实物产品的服务，它技术性强，生产环节多，从制作到销售、服务、结帐等环节，形成一个相对完整的体系。餐饮产品是可以通过其附加值刺激客人的消费，将附着在实物产品中的精良服务、精湛烹饪技艺、独具风格的饮食文化氛围充分展示出来，使客人感到有超值的享受；餐饮服务接触面广，直面客人，经营方式灵活多样，因此，要求服务人员素质高，在餐饮营销工作中更讲究策略与技巧。餐饮管理只有树立品牌，弘扬中华民族的饮食文化，才能扩大营业收入，提高利润水平；餐饮管理要注重成本费用控制，加强核算，才能提高经营利润。 餐休部还向客人提供大厅休息服务及大厅保健按摩服务，要向客人提供卫生、安全、舒适的服务场所，因此，做到服务中规范标准、是十分必要的。 二、餐休部岗位设置和组织机构 （一）餐休部岗位设置 1、管理组：餐休主管、餐休领班 2、餐厅服务组：餐厅服务员、吧员、引领员 3、休息大厅服务组：休息厅服务员、排钟员、沙袋员 （二）餐休部组织机构图 三、职务说明书及工作任务 （一）餐休主管 1、职务说明书 岗位名称：餐休主管 层级关系 直接上级：值班经理 直接下级：餐休领班 联系部门：相关部门 任职资格 基本条件 学 历：中专以上文化程度。 自然条件：五官端正、年龄20—28岁；身高：女156—170CM/男170—180CM。 语言要求：标准普通话，良好的语言表达能力、逻辑性较强。 基本素质：热爱本职工作、具有良好服务意识和沟通能力、善于发现和解决问题、忠于企业。 专业条件 专业知识：掌握服务业基本知识，懂礼节礼仪，懂基本管理知识和餐饮知识、酒水知识，了解企业服务产品。 专业技能：掌握本行业服务特点和对客服务的技能，有沟通能力及销售能力，能控制餐服成本，有培训和质检工作能力。 工作经验：1年以上服务行业经验。 特殊要求：无。 权限 1）对餐服人员及非属下员工有监督权。 2）对餐品质量有监督权。 3）对本班组优秀员工的评选有建议权。 4）对属下员工的奖惩、晋升、转正有建议权。 5）对技师上钟服务有监督权（时间标准为3分钟）。 6）有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报值班经理）。 7）有赠送客人物品的建议权。 2、工作流程 1） 15：30—15：45班前会准备工作 打卡、签到； 检查员工考勤情况； 保证本部门人员全部到岗。 2） 15：45—16：00 组织本班组员工列队参加班前例会 检查仪容仪表及员工精神状态； 听取会议精神并记录。 3） 16：00—16：05 组织本部门班组会 宣讲本班工作注意事项； 将值班经理传达的工作内容进行细致讲解、培训； 做本班次工作分工安排（根据A班提供领班巡查表，记录各房间退房时间进行员工责任区域分配）； 鼓舞、激励。 4） 16：05—16：15 与A班领班交接 本班次物品、单据的检查工作； 硬件设施的运行情况及工程问题； 重大事件、特殊事宜及未完成工作； 员工之间工作交接的检查； 核对休息厅备板情况，掌握顾客情况，包括叫早服务和本班次任务完成情况。 5）16：15—16：30 区域巡视，做高峰期准备工作 本区域巡视； 领取员工开单据并掌握休息厅备板、顾客情况。 6）16：30—17：45 检查餐前准备情况 餐厅检查餐前准备情况，掌握在店客流，同厨房沟通； 安排员工倒班用餐，合理替岗（18：00前）； 对本区域巡视（设施、用具、等人等）进行调整，便于开餐。 7）17：45—18：30 对本区域进行巡视。 8）17：30—18：00 准备上餐 检查员工上餐顺序及速度，合理调配, 准备菜牌，提前到位； 根据管理人员的试餐情况，与厨师长沟通进行整改； 17：58分上餐完毕。 9）18：00—20：05 检查餐中服务，填写领班表格，审核单据；做好高峰期接待推销工作 做好高峰期的接待工作，带动员工做好推销服务； 准时开餐，检查员工着装是否配带口罩、手套、帽子，并根据客流随时与各区域进行信息沟通，进行宾客分流，避免出现排队现象，同时现场督导服务员对餐中进行对客服务与推销,随时收集宾客对餐品的反馈意见，做好记录，当时出现问题，当时解决，上报当班值班经理； 针对休息厅客流，要求员工加强巡视力度，并关注