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专业销售技巧之投诉处理 专业销售技巧之投诉处理 1 课程纲要 课程纲要 一.关于投诉 二.投诉处理的意义 三.投诉处理三步曲 四.投诉处理的技巧 五.投诉处理人的心理调节 主 要 内 容 一.关于投诉 二.投诉处理的意义 三.投诉处理三步曲 四.投诉处理的技巧 五.投诉处理人的心理调节 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满 而引起的抱怨。 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是 企业弱点所在 投诉产生的