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公路客运服务用户满意度评价模型研究及实践应用 张宏松曹更永侯德藻 摘要：基于顾客满意指数理论和公路客运服务的特点，构建了包括预期质量、感知质量、用户满意、 行业形象和用户信任五个潜在变量的用户满意度评价模型。在南方某省开展了公路客运服务用户满意 度调查工作，根据调查数据，验证了模型的预测能力，获得了满意度结果，分析了潜在变量的相关关 系，探寻了影响满意度的关键因素。 关键词：公路客运服务用户满意度评价模型问卷调查 研究应用 0引言 公路客运是国民经济的基础性行业，是国家综合运输体系的基础组成部分。随着我国国民经济持续发 展和人民生活水平的持续提高，公路客运市场需求发生了转折性变化，从要求“走得了”向“走得好”转 变，旅客出行时对安全、快捷、舒适、优质服务等方面有了更高要求。随着人们这种消费观念的转变，公 路客运作为面向广大消费者的服务性行业，有必要进行用户满意度的调查研究来了解旅客的满意程度和需 求，从而找到公路客运服务工作中的薄弱环节，为今后服务质量的持续改进提供科学依据。 近年来，国内开展了一些公路客运服务满意度的研究工作【1。31，但这些研究主要基于模糊综合评价模型。 该模型孤立地研究满意度，并没有考虑用户的预期和感知对满意度的影响，也没有研究满意度对用户使用 服务后行为的影响。本文基于顾客满意指数理论和公路客运服务的特点，构建出公路客运服务用户满意度 评价模型。根据满意度评价模型，设计调查问卷，制定调查方案，并开展公路客运服务满意度调查工作。 根据调查数据，检验问卷的信度和效度，评价模型的预测能力，获得公路客运服务用户满意度结果，分析 潜在变量的相关关系，探寻影响满意度的关键因素。 1 公路客运服务用户满意度评价模型 1．1模型的构建 Satisfaction Index)。一般认为，CSI是以用户消费过的和正在消费的产品和服务为研究对象，通过构建相 应的因果关系模型，量化用户对各测量指标的评价，从而获得用户满意的一种综合性度量指标【4]。 意指数模型【7】以及清华大学等的中国顾客满意指数研究成果[8】，并结合我国公路客运服务的特点，构建了 公路客运服务用户满意度评价模型。该模型由预期质量、感知质量、用户满意、行业形象和用户信任共5 个潜在变量构成。其中，用户满意是模型的核心，预期质量和感知质量是用户满意的原因变量，而行业形 象和用户信任是用户满意的结果变量。模型的框架结构如图1所示，潜在变量之间的相互关系用6条假设 路径描述，如图示中的箭头，箭头的方向表明前一潜在变量正向直接作用于后一潜在变量。 图1公路客运服务用户满意度评价模型 89 1．2可测变量的选取及量表设计 用户满意度评价模型中的各个潜在变量是不能直接测量的，需要使用多维可测变量来测量。可测变量 的选择是基于对潜在变量内涵的准确把握和实际调查数据获得的难易程度来进行的。本文各个潜在变量相 对应的可测变量的选择如表1所示。 表1用户满意度评价模型的可测变量 可测变量及数学符号 潜在变量 xl1：对服务质量的总体预期水平 善：预期质量 Y20：对服务质量的总体评价 Y21：服务质量评价指标1 r／1：感知质量 y2。：服务质量评价指标n Y31：总体满意程度 r／2：用户满意 Y32：同预期的比较程度 Y4l：行业整体印象评价 r／3：行业形象 Y42：社会责任感评定 Y5l：问题的谅解程度 r／a：用户