1 CRM的产生.pptVIP

客户关系管理 姜素芳 2011-09-08 0 前言 1 什么是客户关系管理 案例一：亚马逊购物网 案例二：泰国东方酒店 客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。 重要作用和意义：企业实施客户关系管理能发展与客户之间的长期合作关系，能提高企业以客户为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本、增加收入，因而能提高企业的盈利能力。 0 前言 2 课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。 从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户 关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关 系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM 软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理 中的过程介绍掌握实际的运用。 0 前言 3 课程的主要内容 0 前言 4 参考用书 《客户关系管理》，丁建石主编，北京大学出版社，2006 《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬主编，高等教育出版社，2005 《客户关系管理方法论》，王广宇，清华大学出版社，2004 《客户关系管理》，李志宏、王学东主编，华南理工大学出版社，2004 0 前言 5 学分与课时 2学分，34学时 其中：理论课30个学时，实验上机14 个学时（课表中未排实验课时） 0 前言 6 考核与考试 出勤（占10%） 案例讨论（占10%） 作业（占10%） 考试（笔试，占70%） 第1章 客户关系管理的产生 本章学习目标 了解客户关系管理发展的历史 熟悉客户关系管理产生的原因 熟悉客户关系管理的作用 主要内容 主要内容 1.1 CRM的起源 《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务 宝洁（飘柔 海飞丝） 沃尔玛：啤酒+尿布 68%的客户流失的原因：漠不关心 一家企业真正的成本是客户的流失，一家企业真正的成功是保留和留住老客户。 客户关系 开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而保留一个老客户的利润是新客户的16倍。 帕累托：28法则 “一个企业生存最重要的关键保留和发展客户” ——德鲁克 最早开始发展CRM的国家是美国。 1980年代初期，有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 1985年，提出关系营销的概念 1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 1999年，Gartner Group 公司提出了CRM概念。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。 主要内容 1.2 CRM 产生的原因 1.2.1 需求的拉动 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer? 用集成的方式提供一个完整的客户信息 1.2.2 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展； 办公自动化程度、员工计算机应用能力； 企业信息化水平、企业管理水平的提高。 企业的信息化基础（MIS,ERP,电子商务等） 1.2.3 管理理念的更新 主要内容 1.3 CRM的作用 ① 改善服务 客户研究与客户挖掘 客户响应与交易记录 客户追踪与客户评价 ② 提高效率 由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 ③ 降低成本 CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。 ④ 扩大销售 销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。 ⑤ 整合信息，重塑营销功能，提高客户忠诚度 主要内容 1.4 CRM实施现状 1、实施概况 据IDC对美国和欧洲300多家大型公司的调查研究，其中65%的公司熟悉CRM技术，28%的公司正在开发C