酒店管理培训 酒店顾客满意度的评价方法(叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 酒店顾客满意度的评价方法 1. 建立完善的测评组织机构 责任明确的组织机构是实施测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和 地点，才有可能实现顾客满意度测评的初衷。有了指标体系，才有与之相适应的 调查内容、方法和结果分析方法。所以，构建顾客满意度测评指标体系是解决现 阶段酒店顾客满意度测评中存在问题的重要途径。 2. 强化“以顾客为中心”的服务理念 服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务 思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和 行为表现有着巨大的影响。 “以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾 客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议， 关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。 3. 培训员工的顾客信息意识和收集技巧 酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有 关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒 店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾 客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客 对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌