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服务营销期末复习资料 一、名词解释 （5 选4） 1、顾客满意P76-77 ：满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或 服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。（满 意是消费者的实践反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说， 它提供了一个与消费相关的实践的愉快的水平——奥利弗） 2、关系营销P127 ：是一种经营理念、一种策略指南，它注重保持和改善现有顾 客而不是获得新顾客，它假定顾客宁愿同一家公司保持现有的关系而不愿在寻求 价值时在供应商中不断转换。它本质上代表了一种典型的营销转变——由以获取 /交易为中心到以保留/关系为中心的转变。顾客变成了伙伴，并且公司必须长期 致力于通过质量、服务和创新保留这些顾客。 3、补救悖论P155- 156：一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可 能更加满意，更加忠诚 4、服务蓝图P188 ：是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同 人员可以理解并客观使用它而无论他的角色或个人观点如何。它同时从描绘服务 实施的过程、接待顾客的地点、顾客和员工的角色以及服务中的的可见要素几个 方面展示服务。 5、有形展示P222 ：进行服务传递、企业与顾客进行交互所处的环境以及有利于 服务执行或传播交流的任何有形商品。包括