服务营销管理(湖工)课件.pptVIP

生活中离得开服务吗？ 上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自己作家物，倒垃圾…… 存够买房的前，却因此巨款放在家里而整日提心吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电……要多可怕就有多可怕！！ 第一章 服务、服务业与服务经济 服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西（Gummesson）。 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为（Gronroos）。 服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。 我们给服务下的定义 : 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 二、服务产品的特征 1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可贮存性 服务产品特点 无形性（不可感知）：与有形产品比无形无质，服务的利益也很难觉察。 不可分离性：在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。（1）传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业员工而非顾客；（2）服务员工与顾客的