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第四章 态度在民航服务中的应用 2012-9-28 第四章 态度在民航服务中的应用 第一节 态度概述 一、态度的含义与特征 二、服务态度的含义与特征 第二节 民航服务态度的标准—提高旅客的满意度 一、提高旅客满意度对民航企业的意义 二、提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求 第三节 民航服务的态度要求 一、要树立正确的服务意识 二、要练就过硬的服务能力 三、要保持良好的服务态度 第四章 态度在民航服务中的应用 一个人的态度，可以决定自己一生的事业；一个人的态度，可以改变自己一生的命运。 对于生活、对于学习，我们的态度是什么样的，你为之收获了多少，又付出了多少呢？当我们遭遇困难时你是否仍坚守应有的态度呢？ 第一节 态度概述 一、态度的含义和特征 （一）态度的含义 态度，是主体对对象的一种具有内在结构的、稳定的心理准备状况的反应。它对人们的行为具有指导性和动力性的影响。 第四章 态度在民航服务中的应用 学习态度： 主体：学生； 对象：学习材料； 反应：满意/不满意； 第四章 态度在民航服务中的应用 态度构成的三要素 二、态度的特征 1、社会性 三、态度的功能 1、态度与社会判断 人的正确态度一旦形成，能帮助人对社会现象的是非曲直作出正确判断，而不悖离社会期望的方向。所以，对待旅客应友好、热情、真诚，真正视乘客为“上帝”“朋友”。在工作中受了委屈，不应抱怨，而是克服一切困难，努力完成任务。 2、态度与挫折容忍力 案例 P71 第四章 态度在民航服务中的应用 3、态度与团结凝聚力 团体内，如果人人都能有真诚、热情、友好、谦虚、宽容、互助的态度，大家就能和睦相处，亲密无间，团体凝聚力就强。相反，如果团体内对人对冷漠、虚伪、敌视、傲慢、刻薄的态度，团体就会矛盾丛生，凝聚力就弱。 案例 航班万米高空大营救 抢回八旬老太性命 （P72） 4、态度与工作效率 二、服务态度的含义与特征 （一）含义 指服务人员对服务环境中的旅客及服务工作的认知、情感与行为倾向。 （二）特征 1、服务态度具有指向性 2、服务态度是由认知、情感和行为倾向性构成的一个有机整体 3、服务态度是可以改变的 4、旅客是服务态度评价、感受的主体 第二节 民航服务态度的标准—提高旅客的满意度 案例： 近年来，民航工作者与旅客的纠纷呈逐年上升趋势，特别是恶性的纠纷越来越多。 2005年7月20日晚，深圳机场雷电暴雨，加上飞机气象雷达故障，致使深圳航空公司9958航班延误超8小时。为此，航空公司承诺补偿票面价，但仍有40乘客拒绝登机。21日晚，在航空公司派人不断协商下，40名乘客终于答应登机返回深圳。 2005年7月21日，因飞机延误了20多分钟，4名旅客便占据飞机半个小时不肯离开，直接延误了下一个航班的起飞，并造成数万元的经济损失。成都双流机场候机楼派出所以强占航空器为由将这4名旅客拘留。 第二节 民航服务态度的标准—提高旅客的满意度 由于航班延误、行李差错以及客票超售等原因导致旅客与航空公司的冲突越来越频繁和激烈，旅客霸机、旅客拒绝登机、旅客破坏航空设施以及机场设施设备、旅客伤害民航工作人员的情况时有发生。 旅客这种失去理性的行为让我们在我们检讨民航服务的同时，不少人也发出了这样的感慨，旅客的素质太低了，一份无辜写在了民航人的脸上，一份无奈却刻在了中国人的心上，在无辜和无奈中，几乎所有的国人，特别是民航人都在呼唤着国民整体素质提高的那一天早日到来。 第二节 民航服务态度的标准—提高旅客的满意度 似乎只要国民的素质提高了，旅客与航空公司的冲突就会自动消失了；似乎现在的冲突是航空公司无能为力的，因为是旅客素质决定的不讲理。真的是那样的吗？ 分析一下近几年的冲突，我们可以发现，许多与航空公司产生激烈冲突的当事人中，不乏有很高的文化修养和较高的社会地位的旅客，在平时的社会生活和工作中，他们知书识理、有的人可能从不与人红脸。可为什么面对我们的一点差错，他们却不依不饶，根本不听工作人员的解释，情绪激动甚至做出一些破坏性的行为呢？ 我们的服务究竟出了什么问题？ 第二节 民航服务态度的标准 —提高旅客的满意度 一、提高旅客满意度对民航企业的意义 （一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点 （二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力 1、减少企业的浪费 在企业保证旅客满意度的过程中，企业会越来越了解旅客，常常会准确地预测到旅客的需求和愿望。这样，企业就不要花更多的时间和精力去做市场调查研究，在很大程度上减少了开支。 2、价格优势 3、更高的旅客回头率 4、沟通成本低 （三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护 满意的旅客不但忠诚，而且这种忠诚能