转型期医院便民服务中心患者满意度现状分析与研究.pdfVIP

第三届上海医院行政管理论坛论文汇编 转型期医院便民服务中心患者满意度现状分析与研究 吴韬徐Y--I訇吴晓菁陈晓勤 上海交通大学医学院附属新华医院 【摘要】依据《上海窗口行业精神文明建设评估系统》进行医院便民服务中心患者满意度调查，应用 关键驱动因素分析模型及四象限分析法对问卷进行分析。找出医院便民服务中心迫切需要提高和改善满意 度工作最重点的问题。为医院持续改善质量提供理论依据，为医院树立品牌形象提供新思路，为深化医疗 改革提供参考信息。 【关键词】转型； 便民服务中心； 满意度； 在医疗制度改革的新形势下，以科学发展观来建设新时代的医德医风，缓解医患间紧张的关系，减少 医疗纠纷，真正做到“以病人为中心”，已成为各家医疗机构的目标。刘家望在《以人为本科学发展推动医 院工作全面进步医院是服务行业》中提到世界贸易组织(WTO)把医疗服务定位于服务贸易的范畴【9】。医 院如何通过提供更为便捷的服务，提高患者的满意度，树立自身的品牌形象，是现代医院获得和维持竞争 优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。 目前，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标，医院患者对医疗服务窗口质量的满意度是评价医疗 卫生服务质量的重要指标之一，医疗服务质量满意度评定是近年来普遍开展的一项工作。2007年上海在全 国卫生系统率先推行建立医院便民服务中心年的举措，市卫生局明确要求市内71所二级甲等以上医院门 诊全部建立“统一标识、统一规范”的便民服务中心。为进一步改善门诊患者的服务环境和服务流程，我院 为便民服务中心设定了“设施现代化、服务人性化、管理信息化”的建设目标，率先在上海市市级综合医院 中建成规模最大、功能最多、设施最为完善的便民服务中心，最优化地利用人力、物力、财力资源，以其 新颖的服务流程和“一对一”一站式服务模式，大力提高患者满意度。 本文通过调查医院便民服务中心患者满意度，分析医院便民服务中心的优势与劣势，为医院持续改善 质量提供理论依据，树立品牌形象提供新思路，为深化医疗改革提供参考信息。 1数据来源与方法 本次研究采用问卷调查的形式进行，调查严格遵循随机抽样调查原则抽取调查点和调查样本，采用入 户(居民)调查、便民服务中心拦截问答的形式进行。问卷内容在《上海市“窗口”行业公众满意度测评系 统》医院行业现有问卷的基础上结合医院的特征和要求进行调整。 1．1 数据来源 查废卷5份，有效问卷率达97．5％。 1．2 方法 3 第三届上海医院行政管理论坛论文汇编 依据《上海窗口行业精神文明建设评估系统》进行了医院便民服务中心满意度评价调查，调研问卷分 环境设施、举止仪表、办事告示、业务水平、服务态度、工作绩效、应急能力、受理处置、守纪遵时和文 明创建活动等10大类别指标，31个特征指标，每题设置很满意、满意、一般、不满意、很不满意、不了解 5个选项，分别对应分值5．0分，满分100分。应用关键驱动因素分析模型(Key 分析法(QuadrantAnalysis)对问卷进行分析。 关键驱动因素分析模型，能够将患者关注程度这一理论转化到满意度指数计算和策略分析中。在满意 度调查中，了解满意度的关键驱动因素是非常有价值的。这是因为从客户的角度来看，不同服务质量特征 指标对其整体满意度的重要性(关注)程度是不同的，丽这个程度在客户满意度结构中的量化就是满意度 驱动值，重要性(关注程度)越高满意度驱动值越大。那些满意度驱动值要明显高于其他的服务质量特征 指标即为满意度关键驱动因素，客户对这些满意度关键驱动因素的满意度高低将明显影响整体服务满意 度。 四象限分析是一种常用的有效分析方法。该方法通过指标满意度和患者关注程度(满意度驱动值)这 两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限，行业可根据这四个象限不同的特点，采用相应的服 务质量改进策略。 2结果与分析 调查显示：医院便民服务中心患者满意评价总体得分达到83．860分，其中窗口拦截抽样得分为87．000 分，入户居民得分为80．555分。 2．1 lO个类别指标的患者关注程度 从这次医院便民服务中心的调查中，利用关键驱动因素分析技术，计算出了患者对医院便民服务中心 不同类别指标和不同特征指标的