顾客忠诚影响因素研究--毕业论文.docVIP

毕 业 论 文 题 目： 顾客忠诚影响因素研究 目录 摘要 4 前言 5 一、顾客忠诚的含义及分类 7 （一）顾客忠诚的定义及现实意义 7 1.顾客忠诚的定义 7 2.顾客忠诚的现实意义 7 （二）顾客忠诚的分类 8 1.垄断忠诚 8 2.惰性忠诚 9 3.方便忠诚 （潜在忠诚） 9 4.价格忠诚 9 5.超值忠诚 9 6.激励忠诚 9 二、影响顾客忠诚的宏观因素 10 （一）企业的形象 10 1.企业品牌形象 10 2.地理位置 10 3.购物环境 10 （二）企业创新能力 11 1.企业的技术创新 11 2.企业的产品创新 12 （三）企业文化背景 12 三、影响顾客忠诚的微观因素及提升顾客忠诚的策略 13 （一）顾客满意因素 13 1.核心产品 13 2.服务和系统支持 14 3.程序问题 14 （二）顾客价值因素 14 （三）品牌情感因素 15 （四）品牌形象因素 16 （五）提升顾客忠诚的策略 16 1.修练内功，从创造价值入手 16 2.增强顾客体验 17 3.提升顾客转换的“门槛” 17 4.与顾客建立密切的伙伴关系 18 结 语 19 参考文献 20 致　谢 21 顾客忠诚影响因素研究 摘要 本论文是基于的顾客忠诚影响因素的研究。研究目的是全面揭示消费品的顾客忠诚影响因素以及各个影响因素之间的相互关系。一、研究背景随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。、研究内容本论文共包括5,第1,在简单地描述了顾客忠诚后,提出了顾客忠诚形成机理问题研究的必要性和重要性。明确了本文的研究对象。第2,从顾客忠诚的,通过对现有研究文献的梳理,综合叙述了国内外学者对顾客忠诚的影响因素及顾客忠诚培养方面的研究成果,并对在本文中所提的顾客忠诚的进行了界定。从简述了顾客忠诚的研究方向,并探讨了顾客忠诚的影响因素以及各因素之间的相互作用机制以企业实践的案例来证明本论文的主要观点。第中,对论文的结论进行了归纳和总结,并提出了本论文的局限性以及下一步研究的方向。、本论文的主要研究结论顾客品牌忠诚是受多因素影响作用的结果大量的实证研究以及企业的实践都表明,以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。本文通过理论研究的方法,得出的结论是:不能单单把顾客满意或者顾客价值作为顾客忠诚的影响因素,顾客忠诚受多个影响因素的影响,可分为驱动因素以及调节因素。顾客忠诚的驱动因素主要为五种:顾客满意因素、顾客价值因素、品牌情感因素、品牌形象因素、关系信任因素。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以及各类的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。20世纪九〇年代，随着市场营销学研究的不断深入，美国市场学家罗伯特-劳特伯恩提出了以顾客（customer）,成本（cost）,方便（convenience）和双向沟通（communication）为核心的全新市场营销组合“ 4c”理论，近些年来，美国的Don E. Schultz又提出了4Rs（关联、反应、关系、回报）营销新理论，随着这些概念的推出，人们开始了新一轮的对顾客资产的挖掘，而在这其中顾客忠诚度成了这个世纪的市场营销学中不得不提的一个重要概念之一。到底什么是顾客忠诚度，什么样的顾客又能叫做忠诚的顾客呢？目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。 顾客忠诚指顾客购物满意后而产生的对所购产品或提供产品的零售企业的信任，维系和愿意重复购买的一种心理倾向，是顾客的态度与行为忠诚的有机融合。.当出现更好的产品供应商时，大顾客可能会更换供应商。顾客忠诚反映的是客户未来