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目录
1 客户管理理论概要
2 潜在客户开发的P.D.C.A
3 来电/店客户管理的P.D.C.A
4 有望客户促进的P.D.C.A
5 战败客户分析
6 基盘客户维系的P.D.C.A
11
1 客户管理概要
5
KPI和CSF
以数字、百分比等量化数据
KPI
重要绩效指标
对企业营运业绩有重大影响
CSF
关键成功因素 无法去量化无法去量化、、数据化的指标数据化的指标
注：
KPI-Key Performance Indicator
CSF-Crucial Success Factor
KPI公式
意向客户数
信息留存率＝
接触批次
试驾批次
试乘试驾率＝
接触批次
订单数
成交率成交率＝＝
接触批次
展厅月销量来源图
销量
客户洽谈卡数 客户洽谈卡成交率
客户管理 销售服务
来店/ 电 建卡率
能力 技能
客户开发 客户管理 客户开拓 客户管理 客户接待
能力 能力 维系能力 能力 服务能力
Q：
提高展厅销量的途径？
涉及哪些关键能力涉及哪些关键能力？？
这些能力的共性是哪些？
客户管理中的P.D.C.A
PP
明确我们各自的目标
例 • 月销售台数：15台
• 价格超限车价格超限车：＜：＜15%15%
客户管理中的P.D.C.A
DD
实现目标的方法措施
例 • 加大广宣力度，提高推介数
• 合理定价合理定价，，提高谈判技巧提高谈判技巧
客户管理中的P.D.C.A
CC
检查评估实施的效果
例 • 月新增来店数50批，广宣35 ，推介15
• 区域本市均价区域本市均价，，成交率上升没变成交率上升没变 （（
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