客户关系管理维护54页.pptVIP

結語 顧客不是永遠是對的，但是顧客至上。 顧客服務不講對錯，只在於….你要不要 留住這個顧客！以及你是否經得起顧客的 流失！ * * 接触工具与场所 ——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等 接触点分析 * 接触工具与场所 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流 ——网络 ——俱乐部 接触点分析 * 不同渠道互动能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很快 不丰富 较强 * 接触点管理的原则 ——沟通畅通，反馈及时 ——整合管理 客户信息整合 接触点功能、作用整合 整合信息传播策略 客户信息共享 客户沟通的针对性与效率 用一个声音说话 沟通渠道与接触点 * 客户互动设计 * 互动对象 客户关系生 周期阶段 基本期望 潜在期望 潜在获取期 优质的有形产品， 配套的附加产品 更大的物质利益， 企业的关心 客户成长期 潜在获取期提供 的一切价值 受到企业非同一般的重视 客户成熟期 成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 互动目标 目标 加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户 注意事项 互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 * 设计互动内容 主题 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式 考虑不同互动渠道的特点 * 确定互动渠道与频率 渠道选择 弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用 何时与客户互动 客户需求 * 评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？ * 1000% 100% 老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍 1000% 100% 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍 客户保持的意义 * 客户满意度 不满意 顾客不满意会告诉22个人 顾客满意会告诉8个人 顾客高度满意会告诉10个人以上 满意 高度满意 * 客户满意度的衡量 c=b/a c——客户满意度； b——客户对产品或服务所感知的实际体验； a——客户对产品或服务的期望值。 * 影响客户服务满意度的维度 （1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务； （2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等； （3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； （4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖； （5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。 * 客户忠诚的含义 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为 态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖 * 客户忠诚的类型 根据客户重复购买行为产生的原因 垄断忠诚 惰性忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 * 客户忠诚度评价指标 对价格的敏感程度 购买挑选的时间 对竞争产品或品牌 的关注程度 对本企业商品或品 牌的关注程度 需求满足率 重复购买率 对产品质量问题的 承受能力 评价指标 * 客户忠诚影响因素 积极因素 增强客户从企业获得的利益 客户的情感因素 消极因素 沉没成本 转移成本 * 客户满意与客户忠诚 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响 客户期望 市场竞争状况 * 案例 可乐忠诚客户 * 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。 客户流失 * 1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。 2.被动客户流