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16. 发挥专卖形象窗口在创商业品牌中的作用 江苏泰州市烟草专卖局 专卖监督管理处 当前，省局党组针对新形势条件下行业发展的特点，审时度势，提出了“创商业品牌，总成 本领先，以人为本、人才强企”的三大战略，并在创商业品牌战略中具体提出了打造“中国烟草·江 苏”的要求，此举必将会加速推动行业完成“十一五”规划，并对提高企业核心竞争力，实现持 续、稳定、健康、协调发展具有非常积极的意义。 国家对烟草行业实行专卖专营制度，在专卖专营体制下，烟草行业肩负着行政管理执法和生 产经营两大职能。烟草专卖行政管理部门，作为具体实施行政管理执法的职能部门，既承担着行 业内部专卖监督管理的职责，又代表行业面向社会发挥着窗口作用，其执法形象的好坏，服务管 理水平的高低，直接影响着行业整体形象，影响着打造“中国烟草·江苏”品牌形象的公信力。 故此，发挥专卖形象窗口在实施创商业品牌中的作用，显得尤为重要和迫切。 那么，作为面向社会的专卖形象窗口，在创商业品牌，打造“中国烟草·江苏”形象中，如 何发挥应有的作用呢？ 首先，转变工作思路，用创新的方式加强专卖形象窗口建设。专卖形象窗口，是指专卖行政 管理部门在对被管理者实施检查、执法、服务过程中的窗口形象。目前，专卖管理部门涵盖稽查、 案件处理、发放许可证等对外窗口。转变工作思路，用创新的方式加强专卖形象窗口建设，首当 其冲的就是要摆脱“不作为和乱作为”的工作陋习，按照法律规定，坚持依法行政，执政为民， 权为民所用的时代要求。如果我们的内部经营行为不规范，窗口人员在工作过程中，有吃、拿、 卡、要现象，或执法过程中衣冠不整、不亮明身份、不出示证件，粗暴执法或不按程序办案，办 人情案、关系案、糊涂案、发关系证等不良现象，将直接损害或削弱烟草行业的对外形象。众所 周知，烟草行业经过二十多年的努力，专卖专营工作取得了长足的发展，这一方面得益于国家烟 草专卖体制的呵护，另一方面得益于烟草人坚持把握发展的主题，坚持把握服务市场、服务零售 终端的主线，潜心探索，不断进取的结果。而今，随着社会的进步，时代的发展，形势的变化， 对我们的工作提出了更高更严的要求，当前全行业要借助省局提出打造“中国烟草·江苏”商业 品牌形象的机遇，责无旁贷地为打造商业品牌尽心尽职尽责，特别是专卖管理部门，作为直接面 向社会的职能部门，更要率先垂范，把窗口建设作为树形象、创品牌的首要工作来抓。 一是要转变工作思路。专卖专营体制是烟草行业生存发展的重要法宝，专卖行政管理是推动 行业发展的柱石和保障。目前，烟草行业的效益年年大幅度的递增，有人在胜利面前沾沾自喜， 甚至有点飘然，以老观念、老做法、老经验对待服务管理工作，出现了工作松弛、管理松懈、服 66 务松劲的苗头，忘记了是专卖管理打下了烟草市场的基础，忽视了专卖法宝在起决定性的作用。 试想，如果没有了专卖体制的呵护，我们烟草行业就没有现在的鼎盛时期；没有烟草专卖法的实 行，我们行业也许会将像商、粮、供、物等红级一时的部门一样，亏损、倒闭、下岗、买断、人 员分流、失业、待业，几乎全军覆没。所以对待专卖管理这个法宝，要像爱护我们的眼睛一样爱 护它，同时，我们还要像战士运用手中的武器一样，用专卖法规来保卫我们的专营市场。故此， 全行业上下要加强对专卖形象窗口建设重要性的认识，不断转变工作思路；增强危机意识，进取 意识；增强工作的思想力和预见力；增加服务管理的新内涵。在对窗口工作人员的宣传、教育、 辅导、培训上有新的突破，紧跟时代步伐，推陈出新，认真分析、总结、排找工作中的不足。要 走下去，走出去，切实将“与客户共创成功”落到实处，不断提高服务管理平台，以与时俱进的 思想，吸取新鲜经验，融入时代的、发展的、贴切实际的工作思路。 二是用创新的方式加强专卖形象窗口建设。创新是民族进步的灵魂，更是行业发展的动力。 要打破思维定势，用新颖的方式、手段树立窗口新形象，既要充分利用好现有的窗口资源，又要 在窗口的资源整合上进行大胆地探索。如：许可证的发放管理窗口，要把好“四关”，即受理关、 勘察关、发放关、管理关，特别是在发放后的管理中，要加强管理与服务。在管理上，于发证前 要进行烟草法律法规的宣传教育；在服务上，于发证后要加强引导，督促其守法经营，提高自律 意识，积极推行“四先四后”的方式。即：服务在先，管理在后；告诫在先，执法在后；宣传在 先，检查在后；教育在先，处罚在后。对一般的违法经营行为，以教育为