山东建行呼叫中心系统项目后评价研究.pdfVIP

山东建行呼叫中心系统项目后评价研究 摘要 21世纪IT产业的迅猛发展给人们带来了无数的便利，更是给信奉“以客户 为中心”的会融服务业的发展提供了良好的机遇，呼叫中心就是这种历史机遇下 的产物。作为新型服务模式的代表，呼叫中心(CallCenter)是基于电话、传真机、 计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统；是一种能充分利用现有 通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与客户建立良好的连接渠道， 提供优质服务，适应了市场的发展。 近几年，随着我国金融市场的不断开放，银行业面临着空前的竞争，为了夺 取更多的客户资源，各大银行纷纷建立了各自的客户服务中心即呼叫中心。在这 种形势下，建设银行山东省分行也积极组织人力物力，于2003年丌始了自己的 呼叫中心——95533的建设，经过一年多的努力，呼叫中心已于2004年4月『F 式投入运营。在四年多的运行过程中，呼叫中心为山东建行的发展起到了积极的 作用，同时也暴露出了一些缺陷和不足，为了呼叫中心的进一步完善，对项目进 行一次后评价是必要和迫切的。 本文首先对国内外呼叫中心的发展现状做出了阐述和分析，然后在第二章中 系统地介绍了项目后评价的相关理论和方法，其中重点介绍了层次分析法和模糊