排队论在设定产品维修服务人员中的应用.pdfVIP

25 4 ，2011 12 河北科技师范学院学报 第 卷第 期 年 月 Journal of Hebei Normal University of Science ＆ Technology Vol． 25 No． 4 Dec ，2011 排队论在设定产品维修服务人员中的应用 1 2 1* ， ， 刘 冬 朱 玲 赫连志巍 (1 ， ，066000 ;2 ) 燕山大学经济管理学院 河北秦皇岛 中国人民大学 : ， ， 摘要 为提高企业产品维修人员服务效率及量化决策方法 运用排队论对产品维修服务系统进行优化 首先 ， ， 确定了单队列多维修服务人员排队系统 采用离散函数和边际分析法解析优化模型 指出了提高产品维修人 ， 。 员服务效率的途径 并给出了应用实例 : ; ; ; ; ; 关键词 企业管理 产品维修 服务效率 服务优化 排队论 边际分析法 中图分类号:O226 文献标志码:A 文章编号:1672-7983 (2011)04-007 1-05 ， ， ， ， 随着科学技术的发展与经济水平的提高 顾客的消费水平随之提高 消费范围也更宽阔 于是 对于 。 ， 产品维修服务的需求也与日俱增 由于顾客到达的随机性与产品销售的不确定性 让顾客进行排队等 。 ， 。 待是难以避免的 因此 企业对产品维修服务系统进行深入研究并优化是非常必要的 ， 产品的维修服务是企业管理中的重要环节 它极大地影响着顾客对企业产品的满意度和信赖程 ［1］ 。 ， ， ; 度 从实践看 维修服务人员设置得过少会增加顾客的等待成本 顾客的满意度下降 但是设置过多 ， 。 ， ， 会增加服务成本 造成不必要的资源浪费 所以 做好维修服务人员的配置将使服务系统成本最小化 也有助于提高企业的售后服务效率。 1 产品维修服务系统模型建立的假设 ( )， ， 顾客按先后顺序到达维修服务系统 提出服务要求 系统满足统计平衡状态 即同一时刻有一个 顾客到达或离开产品维修服系统。 (1) ， 每天需要维修服务的顾客数量不能确定 每个顾客到达产品维修服务系统的时间分布服从 ［2］ Poisson ， 、 ， 。 分布 具有一定的平稳性 普通性 且任意两个不相交的区间顾客到达情况相互独立 (2)每个产品维修服务人员的服务时间服从负指数分布［3］。 (