酒店员工心理状况分析与调析.docVIP

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 酒店员工心理状况分析与调析 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-4 学生姓名 曹春燕 学 号 25 指导教师 夏利平 完成日期 2014 年 5 月 17 日 目 录 中文摘要 Ⅰ 英文摘要 Ⅱ 引 言 1 一、酒店服务人员的心理状况分析 1 （一）服务员心理特征 1 1、酒店服务人员心理特征的理想模式 2 2、酒店服务人员心理特征的实际情况 2 （二）员工心理问题的产生 3 （三）内部人员人际关系 4 （四）酒店中管理的 “欠人性化” 4 二、酒店服务人员的心理调适方案 5 （一）把好员工招聘关 5 （二）建立和谐的人际关系 5 （三）加强职业意识和社会角色意识的培养 6 （四）加强酒店管理者的人本意识 6 （五）开展和运用心理咨询与心理辅导 7 结 语 8 参考文献 8 致 谢 9 摘 要 我们都知道，就顾客，服务是员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人，要让员工在一个可以控制的阶段，就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。一直以来，酒店在管理上存在误区，过分强调“顾客是上帝”等口号，无形中加深了员工的自卑心理，酒店不尊重员工，没有切身的考虑员工的需求，作为酒店管理者，应该尊重员工的智慧和情感，对员工提供个性化的管理，不断改善员工的工作待遇和环境，创造满意加自豪的员工。Abstract As we all know, not satisfied with the staff, not satisfied with the customer, service is to rely on staff to accomplish the work of employees, emotions will affect the quality of service, directly or indirectly, therefore, to control the quality of service, and its essence is to provide services for people to control, to make employees in a you can control the stage, we must handle well the relationship between managers, employees, and customers, service quality is produced in the interaction between these three persons, three reciprocal causation, complement each other, is the primary and secondary. All along, the hotel there errors in the management, too much emphasis on customer is God, and other slogans, virtually deepened their inferiority complex, the hotel does not respect the staff, no personal considerations the needs of employees, As a hotel manager, should respect their intelligence and emotion, to provide personalized management of staff, improve staff work treatment and environment, create satisfaction and pride of employees. Keywords: service personnel; Personality differences；psychological characteristics; psychol