联邦快递公司如何实施客户关系管理.docVIP

湖南交通职业技术学院 毕业论文 论文题目：联邦快递公司如何实施客户关系管理 学生姓名： 余 李 学生学号： 201113310317 二级学院： 物流管理学院 专 业： 物流管理 班 级： 物流1103班 指导教师： 欧 阳 娟 完成日期： 目 录 【摘要】 4 【关键词】 4 前 言 5 一、客户关系管理的相关概念 6 （一）客户关系管理的定义 6 （二）联邦快递的介绍 6 1、公司简介 6 2、公司现状 6 二、联邦快递的客户关系管理实施策略 7 （一）联邦快递的定位与战略 7 （二）员工第一、客户第二 7 （三）客户关系管理与流程 8 （四）客户关系管理与部门 8 三、成功的原因 9 （一）、硬件与软件的搭配 9 （二）、在对企业用户和个人用户的吸引力上 10 （三）、员工的管理 10 1、建立呼叫中心，倾听贵客的声音 10 2、提高第一线员工的素质 10 3、运用奖励制度，激励胜于控制 10 （四）如何让客户满意 11 1、管理和优化员工与客户之间的接触行为 11 2、谨慎的设立和履行承诺 11 3、对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚 12 结 束 语 13 参 考 文 献 14 致 谢 15 联邦快递公司如何实施客户关系管理 【摘要】随着社会竞争的日益激烈，企业要想生存和发展，就必须与与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。快递行业更应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进。 【关键词】 联邦快递；客户关系管理；实施策略；成功；客户满意 前 言 随着经济的全球化，通过节约物质消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的做法已经转向非生产领域，特别是物流领域。而今物流服务的理念一越来越受到关注。物流由“活动”转变为“服务”，成为商品，某种意义上说，“服务”是物流的性质。快递公司想要赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现以下目标：提供正确的产品（或服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。 快递业者通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更加准确地发现顾客的需求和价值观，更精确的锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更加长久地确立快递公司在顾客心目中的良好形象和崇高地位，才能用高效的客户服务质量来提升客户的忠诚度，从而使双方达到双赢的地步。 联邦快递公司如何实施客户关系管理 一、客户关系管理的相关概念 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 （二）联邦快递的介绍 1、公司简介 联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。创造人是弗雷德·史密斯。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。 2、公司现状 如今，联邦快递已经建立了全球的快速交付网络，业务遍及全球214个国家，在全球聘用超过21.5万名员工和独立承包商，每天平均处理500万件货件。2002年，联邦快递公司以上年营业额196亿美元的成绩，在全球500强中排名第246位从地区来看，业务的地区性集中化程度高(即本土化程度高)。美国业务占总收入的76%，国际业务占24%.从运输方式来看，空运业务占总收入的83%，公路占11%，其他占6%弗雷德．史密斯创造性的举动是开创了隔夜交货的速递方式，因此被誉为是创造了一个新行业的人公司在经营管理上已实现了：客户可通过网络直接进行邮寄手续的办理，快递公司的员工在最短的时间内上门取货，让客户足不出户也能寄送包裹货物准确送达到客户手中的时间精确至分钟从北京办理货物运送手续起至送达到美国客户手中，时间仅为两天实现信息共享，为合作伙伴提供的系统环境和服务器，可让每一个合作伙伴享受到随时跟踪货物运行状态、地点等情况，实现异地数据采集、经营