浅谈高星级酒店个性化服务.doc

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 浅谈高星级酒店个性化服务 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011-3班 学生姓名 刘璋赟 学 号 13 指导教师 沈飞跃 完成日期 2014 年 5 月 18 日 浅谈高星级酒店个性化服务 摘要 21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。 本文主要从个性化服务的定义和意义做了简述,并分析了中国目前酒店的现状及其形成的原因，最后从硬件、软件和制度化等几方面着重综述了如何塑造酒店的个性化服务。 关键词 酒店；个性化服务；传统；标准化 目 录 中文摘要………………………………………………………………………………………2 第一章 引言 4 第二章 个性化服务 5 2.1 个性化服务的定义 5 2.2 个性化服务的意义 5 2.2.1 扩大客源市场 5 2.2.2 树立良好形象 5 2.2.3 取得竞争优势 6 第三章 中国酒店个性化服务现状及原因分析 7 3.1 个性化服务现状 7 3.2 原因分析 7 3.2.1 酒店从业者思维局限，固守传统 7 3.2.2 个性化服务管理制度化的缺失 7 3.2.3 成本投入不够 7 第四章 如何塑造酒店个性化服务 8 4.1 硬件配置个性化 8 4.1.1 各具特色的主题酒店 8 4.1.2 设备设施配置个性化 9 4.2 软件设施个性化 10 4.2.1 客房个性化软件服务 10 4.2.2 满意加惊喜服务 10 4.2.3 做好后期个性化服务营销 10 4.3 个性化服务制度化 10 4.3.1 建立个性化服务奖励制度 11 4.3.2 建立个性化服务信息制度 11 4.3.3 建立个性化服务培训制度 11 结 论 12 参考文献 13 致 谢 14 第一章 引言 我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代，是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代，人的消费行为(包括入住酒店的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择，而一个开明、进步的社会，对个性化的选择是尊重的、提倡的。随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而个性化服务恰好是标准化服务的延伸，也符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，展开对顾客的差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的服务质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。对于顾客来说，服务个性化意昧着：我到达客房时，送上我喜欢的书籍杂志；我登记入住时，称呼我的姓名；待我结帐离店时，问候我的家人等等。总之我希望酒店能给予我特别的对待。客人的个性化需求实际上是一种希望受重视、被尊重的感觉，而不仅仅是满足于对物质条件，所以酒店须着重细致的服务和真诚的服务态度，提供更好的个性化服务，给客人以舒适的享受，提供一段美妙的体验和回忆。 第二章 个性化服务 2.1 个性化服务的定义 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有针对性的服务，既要满足客人特殊的、临时的要求，还应把客人的各种个性花的需要进行整理分析，然后归类。从而得出各类相应的框架，满足不同顾客的不同需要，二是个性化服务通过和谐自然地、恰到好处地、深入细致地针对客人的个性化需要提供“区别对待”和“特别关照”的服务，这才是心理服务与物质服务互相结合的优质的服务。三是个性化服务既要满足顾客的个性化，又需要发挥服务人员和企业的个性化服务的特色。酒店的个性化服务与服务人员的个性化服务的多样化是丰新颖别致、富多彩、密不可分的服务项目，各具特色的旅游酒店，拓展和丰富个性化服务内涵，使其呈现出多彩多姿，并能持续发展。 2.2 个性化服务的意义