谈东恒盛酒店客房投诉问题的处理.doc

毕 业 论 文 题 目 谈东恒盛酒店客房投诉问题的处理 系 别 商贸旅游系 专业班级 酒店S2011-3-16 学生姓名 杨 林 指导教师 沈飞跃 完成日期 2014-5-12 摘要：对于每个酒店来说,都存在或多或少的投诉问题。客人的投诉是一把双刃剑,它既能给酒店带来不利的负面影响,同时又能促使酒店及时弥补服务管理中的漏洞,提高酒店管理水平。本文通过我在实际工作中的所见所闻,针对对客人的投诉原因、投诉心理和产生的影响以及对投诉处理方法等一系列问题进行了一个概括。顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店的最大财富来源，顾客对酒店是否满意，将关系到酒店的生死存亡。针对客人的投诉心理进行了相应的分析，在此基础上，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措施避免投诉。 【Abstract】 For each hotel, there are more or less complaints. The guests complaints is a double-edged sword, it can bring to the hotel the negative impact of adverse to hotel again at the same time make up for the loopholes in service management in time, improve the level of hotel management. In this paper, I saw and heard in the practical work, for the guests complaints reasons, the impact of psychological and complaints as well as to the complaint processing method and a series of problems in a summary. Customer is the food and clothing parents service enterprises, is the greatest wealth source of hotel, customers are satisfied, the hotel in relationship to the survival of the hotel. For the guests complaints to the corresponding psychological analysis, on this basis, the hotel should correctly treat customer complaints, strengthen their own standardized management, actively take effective measures to prevent complaints. 关键词：投诉；处理方法；服务质量；饭店形象 【Keywords 】complaints Processing method the service quality the hotel image 目 录 前言 ………………………………………………………………………………5 一、顾客投诉的原因…………………………………………………………5 1、显性投诉方面的原因…………………………………………………6 2、隐性投诉方面的原因…………………………………………………7 二、顾客投诉的心理分析…………………………………………………8 三、应对顾客投诉的措施…………………………………………………9 1、原则………………………………………………………………………9 2、程序………………………………………………………………………10 3、措施………………………………………………………………………10 4、处理解决投诉的技巧…………………………………………………11 四、案例分析…………………………………………………………………11 1、案例………………………………………………………………………11 2、反思………………………………………………………………………12 3、借鉴………………………………………………………………………12 结束语………………………………………………………………………