星级酒店关于服务补救的运用.doc

星级酒店关于服务补救的运用 题 目: 星级酒店关于服务补救的运用 姓 名: 孟祥玉 学 院: 湖南工业职业技术学院 专 业: 酒店管理 班 级: 酒店2班 学 号: 酒店S2011-2-06 指导教师: 曾红艳 职称: 2014年5月6日 引言 随着反腐组织的力度加强,中国星级酒店的业务已不像当初那“繁忙”如何吸引新顾客和留住老客户成了现存星级酒店的第一要事。毫无悬念，服务至上的理念首选第一，如何运用服务帮助酒店业务持续增长，成为酒店董事整天思考讨论的话题，这种在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚Abstract: Service is one way to remedy the hotel regain customer satisfaction and loyalty. At present, China hotel industry increasingly competitive market, and in order to narrow the gap with the international hotel, in the fierce competition in the energy firm, hotel is very necessary to carry out the service recovery. This paper compares the different national and international hotel differences, so start with service recovery, access to relevant information on the domestic remedies star hotel services put forward their views and ideas through international hotel compared expounded Chinas hotel industry deficiencies and gaps and a specific approach, we want to reverse the current situation-star hotel to help. Key words: Service Recovery，Countermeasure，High-star hotel  目 录 一、服务补救……………………………………………………………………………2 （一）服务补救的概念………………………………………………………………………2 （二）对服务补救的认知……………………………………………………………………2 1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2 2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………3 二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3 1.适应市场竞争，占据一席之地…………………………………3 2.提高我国高星级酒店良好形象……………………………………4 三、高星级酒店开展服务补救的对策……………………………4 1.完善投诉系统………………………………………………………………………………4 2.鼓励和引导顾客投诉………………………………………………………………………4 3.高效解决服务失误………………………………………………………………………4 4.完善服务系统………………………………………………………………………………5 5.建立完善的授权制度………………………………………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………………6 致谢………………………………………………………………………………………7  一、服务补救 （一）服务补救的概念 服务补救概念最早于1990年提出。Tax和 B