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浅析 中国物流企业服务营销现状及策略 企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、 物流企业 ，从而降低 了顾客对该企业的忠诚度 ，对物 流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流 流服务产品的认识不清导致企业流失 了对物流服务较 企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 关注的顾客群体。 1．3．5 不可存储性。物流服务是属于非物质形态的劳 2_3 物流信息系统不完善，服务人员不够专业 动，它生产的不是有形产 品，而是一种伴随销售和消 随着科技的不断进步，大多数物流企业已经建立 费同时发生的即时服务，不能像实体商品那样具有储 自己的物流信息管理系统，但仍存在着很多亟待解决 存性 ，服务在生产中就逐渐被消费了，也就是说当物 的问题，如信息更新不及时，很多客户在查询物流信 流服务最后一个环节完成时，顾客的消费过程也结束 息的时候，常常发现，几天过去了，信息仍停留在发 了，不能留存到将来使用。 货地，客户难以及时得到货物信息。而服务人员的职 1．3．6 需求波动性。由于物流服务是以数量多而又不 业素质普遍不高，大多数与消费者直接沟通的物流从 固定的顾客为对象，会给经营管理带来一定的难度。 业人员都不具备真正的物流服务相关知识 ，还有很多 它们的需求在方式上和数量上又是多变的，有较强的 中小型企业聘用临时工，大大降低了服务质量。同时， 波动性，是在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。 企业并没有充分理解和重视企业员工的情绪和感受 ， 1．3．7 可替代性。站在物流活动承担主体 的角度看 ， 所以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中， 产生于货主企业生产经营的物流需求 ，既可以由货主 会严重地影响其服务质量 ，从而使企业无法达到消费 企业 自身采用 自营运输、自营保管等 白营物流的形式 者的满意度 ，引起消费者对企业的不满情绪，而最终 来完成，也可以委托给专业的物流企业来完成。因此， 导致企业的形象受损。再者 ，由于国内企业的服务人 对于专业物流企业 ，不仅有来 自行业 内部的竞争，也 员普遍缺乏必要的培训 ，造成 了企业服务不规范，质 有来 自货主企业的竞争。如果物流行业的服务水准难 量水平不高，从而无法为消费者提供满意的服务 ，最 以达到货主要求的情况下，货主企业就会 以自营物流 终导致无法留住消费者。 的形式拒绝物流企业的服务 ，物流企业的市场空间的 2．4 物流服务供求分散性大，客户管理难度高 扩展就会面临困难。 由于大多数 中小型物流服务企业一般 占地小、资 2 物流企业服务营销存在的问题 金少 、网点覆盖有限，导致消费者的购买成本较高 ， 2．1物流企业规模小 ，服务营销刚起步 提供的服务广泛分散 。顾客群体包含各类企业、社会 近几年我国物流行业发展迅速 ，物流企业层 出不 团体和千家万户不同类型的消费者 ，买卖关系是多元 穷，但大多数物流企业都为中小型企业 ，规模较小 ， 的、广泛的、复杂的。消费者购买服务产品的购买动 竞争激烈，缺乏完善的公司内部管理制度、高端的物 机和 目的也各不相同，消费者会因各 自所处的社会环 流设施以及具备专业技能的物流从业人员。市场上对 境和各 自具备的条件不同，而形成较大的差异性，客 物流的需求渐渐走向供过于求的发展态势，这些中小 户管理是物流服务中有较大难度的问题。 型企业在激烈 的市场竞争中难以像前几年一样获得较 3 物流企业服务营销策略 高利润，如何存活已经成为企业迫在眉睫的问题。而 3．1 树立服务理念 此时，服务就成为企业与竞争对手差异化的利器 ，但 传统营销方式中，消