试论客人投诉的处理论文.doc

湖南工业职业技术学院 Hunan Industry Polytechnic 毕 业 论 文 题 目 试论客人投诉的处理 系 名 称 商贸旅游系 专业及班级 酒店管理S2011- 1 学生姓名 张宏飞 学 号 02 指导教师 尚晓丽 完成日期 2014 年 5 月 16 日 摘 要 投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：投诉；影响；原则；方法 Abstract Complaints, is a word often appears in the hotel. Due to various reasons, leading to dissatisfaction and guest complaints. The what one sees and hears in practical work, the reason will be generated complaints are a generalization. Analysis of the impact of complaints to the hotel, and according to his own insights and knowledge and put forward some solutions to the hotel. Keywords: complaints; influence; principle; method 目录 摘 要 引 言 投诉概述……………………………………………………………1 投诉的含义…………………………………………………………1 （二）酒店顾客投诉的对象……………………………………………1 1、对酒店人员的投诉……………………………………………………2 2、由酒店产品引起的投诉………………………………………………2 3、设施设备的投诉………………………………………………………2 二、投诉对酒店的影响………………………………………………….3 （一）反面影响………………………………………………………….3 （二）正面影响………………………………………………………….4 三、处理投诉的原则与方法探讨……………………………………….4 （一）投诉的基本原则………………………………………………….4 （二）投诉处理的方法………………………………………………….5 结论 ………………………………………………………………………6 参考文献.…………………………………………………………………6 致谢 ………………………………………………………………………6  引 言 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉概述 （一）酒店顾客投诉的涵义 所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 酒店顾客投诉的对象 对酒店服务人员的投诉服务员的服务工作未到位。对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务、开房员分错了房间、邮件未能及时送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度慢、叫醒服务不准时等，