第五章：质量.docVIP

第五章： 质 量 一、质量的概念及内涵 1、质量的概念： （1）朱兰的质量定义： 美国著名的质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性表达了质量的内涵。（适用性） （2）ISO8402—1994的质量定义：质量是反映实体满足需要能力的特性总和。（符合性） （3）ISO9000：2000质量定义：质量是实体固有特性满足要求的程度。（满足性） A、质量有广义的质量和狭义的质量； B、质量的广义性：在质量管理体系的涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可以提出要求。产品、过程、体系都具有固有特性。所以，质量不仅指产品的质量，也指过程和体系的质量。 C、狭义产品质量概念指：有形制成品（如笔、水杯等）。 2、质量的内涵： （1）性能；——从产品性能可衡量的主要特征。 A、产品性能是指产品具有适合用户要求的物理、化学或技术性能，如强度、化学成份、纯度、功率、转速等。 B、通常所说的产品性能，实际上是指产品的功能和质量两个方面： 功能是构成竞争力的首要要素。用户购买某个产品，首先是购买它的功能，也就是实现其所需要的某种行为的能力。 质量是指产品能实现其功能的程度和在使用期内功能的保持性。并且这种功能的程度与保持性可用一定工具衡量。 （2）特质；——可以从提高产品或服务吸引力的特征。 A、产品的特质是指用来描述产品形象与特点的描述词，如美观的、实用的、新颖的、笨重的、耗电的、不安全的等。 B、改变产品原有的特质，会增加吸引力，这是提高了了质量。 （3）一致性；——要求达到一定规格或行业标准。 特征或者特性一致，产品的标明特征或特性的一致性。 （4）可靠性：——从产品或服务表现出来的连续作用。 （5）耐用性：——产品或服务的使用寿命。 （6）售后服务；——对产品的存在问题或顾客的抱怨的解决。 （7）美学性：——产品或服务在感官方面的特征。 （8）感知质量。——对产品的主观判断。 A、质量包含着以上八个方面的内容，每个企业所有产品质量都能做到这八个方面都部优秀是不可能的，每个企业都有质量内容的不同偏重点。 B、加拿大的Noram（啫拉）食品工厂追求质量的重心是放在产品的性能、可靠性和美学性方面。在降低成本方面采取改变包装、使用先进的设备和改进工艺，从而提高经济效益。 C、龙溪机械厂追求质量的重心在产品性能方面。从成立质量控制小组，以降低次品率为重点，建立质量管理体系到ISO论证，强化员工质量意识，增强企业竟争能力。 D、加拿大的蓝山旅游胜地公司（BMR），提高服务质量的主要渠道是改进和完善设施，重点放在特质、可靠性、美学和感知质量内容。 二、质量管理 1、质量管理概念： 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 2、质量管理的内容和核心问题： （1）质量管理的内容： 质量管理内容是指来料检验、制程检验、出货检验、品质工程和品质体系。一般来说品质工程除了负责分析解决现场的问题之外还要肩负起实验室的重大使命。 A、从质量管理的内容来看，质量管理重点是检验，检验目的是发现问题，所以说质量管理的核心工作是发现问题； B、发现了问题就需要解决问题。只有发现了问题才能解决问题。许多重大问题的发生，不是我们解决不了，而是我们根本就没有发现或没有引起足够的重视，结果发到了市场，引起了严重的后果。 （2）质量管理的关键： 质量管理的关键是发现问题和解决问题。发现问题要从三个方面进行，按重要性排序，它们依次是设计阶段，来料阶段，制造过程控制； 1）设计阶段： A、质量设计是指根据使用者的使用目的、经济状况及企业内部条件确定所需设计的质量等级或质量水平。它反映着设计目标的完善程度，表现为各种规格和标准。 B、质量设计的过程： 1、明确构成用户“适用性”的是什么，这个过程又称“市场研究质量”，要通过市场研究所取得的信息确定设计目标。 2、选择产品或服务的概念以反映市场研究所确定的用户需求。这一步骤的结果称为“构思质量”或“概念质量”，即构思产品使设计目标完善化，努了使预期质量特性适应于市场的实际需要。 3、把选择的产品概念转化成详细说明的产品规格。这一过程的结果也称“规格质量”，即实际设计规格与“适用性”等级需要相符合的程度。 C、一个质量好的产品一定会有良好的设计做基础，设计没有搞好，生产会问题百出，天天救火，天天改模，质量投诉还很多。 D、当然没有人能把一个产品设计好后就不会出问题、不用改的，重要的是在产品小批量生产前期做好足够的非正常测试、以及寿命测试，并且重视每一个可能的隐患，在产品前期就把产品改好。 2）来料阶段； A