基于服务蓝图的物流服务流程优化——以快递物流服务为例.pdfVIP

第28卷 第 12期 2OO9年12月 工业技术经济 Vo总1．第28，No．12 194期 基于服务蓝图的物流服务流程优化 — — 以快递物流服务为例 翟运开 (郑州大学，郑州 450001) [摘 要】 我国第三方物流存在发展的强烈需求和巨大空间，但是，由于缺乏服务科学指导，第 三方物流企业存在服务能力不足、服务传递效率低下、服务质量难以满足客户需要等问题。在概括物流 服务、快递物流服务与服务蓝图概念基础上 ，以快递物流服务为例 ，从物流服务流程角度，建立了快递 物流服务蓝图，提出应从业务过程优化、基于关键点的服务流程优化和整体优化3个层面来实现快递物 流服务流程优化 。 [关键词] 物流服务 快递 服务蓝图 流程优化 第三方物流 [中固分类号]F252 [文献标识码]A 引 言 物流服务流程的策略。 在市场竞争日趋激烈的今天，物流被视作除生产和 l 服务蓝图的基本概念 销售之外的 “第三利润源”。就国内外发展趋势而言，越 起源于美国的服务蓝图技术作为服务质量管理领域 来越多的企业逐渐把 “物流”活动外包 出去 ，专业的物 一 个 极为重要 和常用 的基础工具。G．LynnShostaek 流企业——第三方物流商应运而生。将物流业务外包给 (1987)和 Janel(i 一Brundage(1989)等将工业设 第三方物流企业，可以为企业带来物流成本降低、物流 计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术 能力提升和核心竞争力的形成等优势。第三方物流市场 应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创 需求非常可观，发展潜力巨大。 性的贡献[2-3J。服务蓝图是一种基于流程图的服务设计 目前 ，传统物资流通企业、外资物流巨头、私营物 工具，它将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中 流企业构成了我国第三方物流市场的主体，物流业已取 的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素， 得了长足发展 ，其对国民经济的推动作用也 日趋增大。 是解决服务叙述不完整、过度简化、描述偏差和解释困 对于专业化第三方物流企业来说 ，物流服务本身是企业 难等问题的方法论 (Shostack，1992)_4J。 的产品，服务是物流企业的根本。物流企业只有通过优 完整的服务系统可以分为三大要素，(1)服务形成 质服务提高客户满意度，才能有效增强企业核心竞争力。 的步骤与工作内容 (serviceprocess)，(2)执行每项工作 但是 ，我国物流企业存在服务意识薄弱，服务能力有限， 的方法与途径 (， )， (3)提供给顾客的服务感知 缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准等问题，导 (evidence) (Shostaek，1987)t2l。Zeithaml和 Berry (200o) 致客户服务满意度较低 ，阻碍了行业的健康成长…。究 以此三要素构建了服务蓝图示意图-5J。服务蓝图由4部 其根源 ，我国大多数物流企业并未从服务科学的角度充 分构成：3种行为 (顾客行为、服务人员行为、支持活 分认识物流服务，对物流服务 的特征、流程及其规律、 动)；连接行为的流向线；分割行为的3条分界线 (顾客 与服务组织间互动线、可视分界线和内部互动分界线)； 物流服务传递与接触等缺乏科学认识，影响了第三方物