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　第 2 期 总第 136 期 商 　业 　经 　济 　与 　管 　理 No2 Vol 136 　　 2003 年 2 月 　　 Feb. 2003 BUSINESS ECONOMICS AND ADMINISTRATION 　 　旅行社服务功能质量管理探讨 周　国　忠 (浙江旅游职业学院 , 浙江 杭州 　311231) 摘要 :本文分析了旅行社服务功能质量的内涵、特征及旅行社服务功能质量的影响因素 ,提出了通过向旅游者提供 公平的服务 ,提高旅行社在导游人员管理中的公平性及向旅游者提供充分的信息来实现对旅行社服务功能质量管 理的观点。 关键词 :旅行社 ;功能质量 ;服务公平性 ;信息不对称 ;管理 ( ) 中图分类号:F590 　　　文献标识码 :A 　　　文章编号 :1000 - 2154 2003 02 - 0062 - 03 　　一、功能质量的内涵与特征 研究 , 这种过程维量表现为可信性 (执行已承诺服务的可 ) ( ( ) 信赖性和精确性的能力 、责任心 帮助旅游者和提供快捷 一 功能质量的内涵 ) ( 旅行社向旅游者提供的服务实质上是产品的服务。从 服务的心甘情愿的程度 、保证 员工的知识和礼貌 , 以及 ) ( 生产角度看 , 旅行社产品是凭借旅游资源和旅游设施 , 向 他们传播信任和信心的能力 、同情心 对旅游者照顾、个 ) 旅游者提供其在整个旅游活动过程中所需的全部服务和商 性化关心的规定 。 ( ) 品。它是一个整体的概念 , 是由多种异质成份组合而成的 二 功能质量的特征 综合体。从消费者角度看 , 旅行社产品是旅游者花费一定 1. 功能质量比技术质量更复杂 , 更难以控制。这是因 时间、货币和精力所购买的对象。它是一系列不同的旅游 为功能质量表现为受多因素的影响 , 加上每一不同服务过 服务和旅游商品组合而成的综合体 , 加上旅游者的感受 , 程是由不同人员来提供 , 因此随机性更大。 最终获得一次完整的经历 , 得到一次体验。与一般制造业 2. 功能质量差异性明显。我们虽然可以预先对服务过 产品不同的是旅行社产品具有无形性、不可分离性、可变 程中各环节作出明细的规定 , 但最终评判功能质量好环的 性和易消失性。因此 , 在购买之前是感受不到、看不见成 并不是是否达到标准 , 而是由旅游者来裁判。而不同旅游 效的 ; 其生产和消费是