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全业务运营应加强客户感知 今年 “情 人节 ”前 几 日，笔者 陆 有效沟通 ，让他们感~oJ／u入套餐 可 程看成是发现 自身 问题、获取客户 续收到 当地花店发来推 销花卉的手 以享受免固话 月租 、来显 、彩铃 费 感知的过程 。 机短信 ，还 有一些花店在互 联网上 用 ，互打 免费 ，共享时长 ，免 费体验 三是要强化 以客户为c卢心的导 运用大幅图片和文字介绍花束的样 无线 宽带 以及 高速 宽带等 多种 优 向意识。中国电信 “共享与世界同步 式和价格等 ，并提供 了联 系方式和 惠 ，从而 乐意选择与其需 求适合 的 的信息文 明”的企业使命 、“用户至 购买途径。笔者不禁对这样 的宣传 套餐 类型。 上 ，用 心服务 ”的服 务理念 和 “追求 很有兴趣 ，就对 其 中一家 去 电话 ： 二是要提升 电信服务 的全过程 企业 价值 与 客户价值 共 同成 长 ”的 “你们 真是将 广告做 到家啦 !”对方 管理 。客户感知体现 了客户实际感 经营理念 ，无不体现着 以客户为中 却热情地 回应 ：“我们这样做 ，是为 受 的服 务质 量 和产 品性 价 比 的评 心 的导 向和 重视客 户感知 的构 想 。 了加强 客户感知 啊 !”由此 ，联 想到 价 。为此 ，售前要 以客户服务满意度 为此 ，要让全体 员工对中国 电信 以 我们 电信 的全业务运营 ，不更要加 调 查和售 前市场调 研信 息为基 础 ， 客户 为 中心的文化精 髓达成 共识 ， 强客户感知 么 分析 客户对 电信服务 的预期 ，准确 并在工作实践 中主动地改善服务态 随着 3G牌 照 的发放 ，我 国 电 把握客户 的需求 ，采取相应 的举措 ， 度和质量 ，创新服务 内容及服 务手 信 行业 已步入全 业务 运营 时代 ，产 优化我们 的策 略和 方案 。售 中要关 段 ，提升服务技能与水平 ，坚持 一切 品的种 类、功 能等都 有了较 大的变 注客 户感知 以及与竞争对手 的服务 从客户感知 出发 ，全面准 确地把 握、 化 ，如何将这 些新 的信息迅速传递 比较 。只有客户感知高于 同地 区竞 想方设法地满足客户的需求 ，不断 给广大客户 ，让他们 觉得 中国 电信 争对手 ，才能 凸现竞争 的差异化优 加深客户对 电信服务 的认知、认 同 当前的产 品 比以前更值 得信 赖 ，更 势 。售后要加强对服务短板 的改进 ， 与价值感受 ，创造与巩固和谐、稳定 具 有客 户价值 ，更适合使用消 费并 把客户满意度调查或客户投诉 中反 的客户关系 ，自觉地 为客户提供 主 长期持 有?客 户感知就 必须加强 ，再 映的问题作 为我们改进工作 的切入 动服务、全 员服务 、个性化服务 、优 加强 ! 点和落脚点 ，把处理客户投诉 的过 质服务和 高效服务 。 一 是要加 强与客户 间的有效 沟 通 。我们 必须 改变单一宣传推 广产 品的传统做法 ，将 “沟通 ”引入市场 ， 多了解广 大客 户的需求 ，多角度 、多 层 次地采取有效措施 ，弓1进更 多更 有价值 的信息源 ，调整产业链结构 ， 设计和开发 出更适合广 大客 户需求 的融合业务产 品。通过 沟通 ，实现双 向、多 向互 动 ，满 足广 大客户 意愿 ， 创新 出丰富多彩 的业务。 比如 ，“我 的e家”是 中国电信 为有效满足 家 庭 日益 多元化和个性化信息需求而 量身打造 的客户品牌 。由此推 出的 全业务融合 类新套餐 e6、e9、尊 享 e9等 类型 ，包含 了电信 的 固定 电 话 、小灵通 、宽带上 网等重要产 品。 隧1面向全业务运营的PTN承载攘型 为此 ，我们就应通过与广大客户 的 中国新通信 86 cHINANE