浅论现代服务业质量经营.pdfVIP

循息技术与僵息化 一目匡 浅论现代服务业质量经营 李汝东 郝晓华 一 do HAO Xiao—hua doi：10．3969／i．issn．1672—9528．2009．05．0o3 摘 ’要 根据服务产品的特点，提出服务业企业经营成功的关键是顾客满意程度和忠诚顾客的多少。在服务业 推行质量经营，是服务业企业增强市场竞争力的新途径，并阐述了在服务业推行质量经营的关键策略。 关键词 服务业 服务质量 质量经营 企业选择的经营理念和方式不同，从根本上决定了企业的发 意的员工是确保服务质量的前提，充分了解顾客是经营成功的基 展前景，但企业如何才能确保持续经营?面对当今供求关系的变 础 。 化和竞争的加剧 ，服务企业应如何根据其产品的特点确定其经营 ④ 服务质量的不易测量性：服务的最终结果无法定量描述 ， 理念、准则和模式?针对服务业产品的特殊性，其经营的重点和 服务质量更多的是顾客的感觉。所 以，良好的顾客关系，往往能 经营方式应该如何选择?作为服务业企业应深入思考以下问题。 够在很大程度上弥补服务上的不足。 1 服务及其特性 2 质量经营的内涵及特征 1．1 服务与产品 质量经营中所讲的质量不只是传统意义上的产品质量，而是 探讨服务经营之前 ，需要明确服务与产品的关系。广义的产 现代广义的质量。按照 ISO9000系列标准里面的定义，它是指 “ 品包括有形物品、服务 、知识 、信息或其组合等。有形商品包括产 一 组固有特性满足要求的程度”，质量的内涵非常丰富，包括产 品实体和随同产品所提供的服务；服务属于无形商品。在本文 中 品／服务质量 、管理质量 、资本运作质量等。 所谈的服务是指由政府 、非盈利性组织以及商业组织通过诸如法 所谓质量经营，就是企业为实现其 目标，在整个经营过程中， 院、警察、消防部 门、博物馆 、慈善福利机构、宾馆 、饭店、运输公 以顾客 (包括内部顾客)满意为核心所开展的系统管理。 司、咨询公司等提供的服务。 依据其丰富的内涵 ，可将质量经营归纳出如下特征： 1．2 服务的特性 (1)质量在经营管理活动中始终处于中心地位。从过去以一 服务是企业向其顾客提供一系列活动或价值，服务一般情况 味追求 “扩张”和 “做大”为主的经营思路转 向以 “强化内涵”和 下不会导致任何所有权的转移，即使服务过程中伴随有形产品的 “练内功”为主的经营思路上来 ，致力于在资本运作质量、管理质 提交，也不是构成顾客满意的主题。服务经营者在选择经营管理 量 、服务质量等方面不断改进和提高。 模式和确定经营的关键点时，必要考虑以下四项特殊的服务特性： (2)质量经营把顾客满意 、社会认可作为获取经营效益最大 ①无形性：指服务在被购买之前是看不见、摸不着的。也就 化的主要手段。 是说，顾客在购买之前无法准确判断服务的质量，只能是消费服 (3)质量经营既重视市场对经营的导向作用，又强调发挥质 务后才能感知服务能否满足其要求。如咨询公司在服务之前为 量对市场的引领、影响等能动作用 ，推动市场发展。 客户提供的仅仅只是一种期望。服务的这种特性 ，决定了影响顾 由此可见，质量经营与现有的 “以产品为中心的产品经营”、 客是否购买的关键因素是对服务品牌的信任度。 “以降低成本为