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中国工商银行服务质量差距分析及策略研究 摘 要 隧着我国芷式熬入WTO葙金融钵稍改萃的不断滚佬，我国翡会融市场环臻发，主了曩 大交纯，溪建锻行数兹竞争交褥基夔激黧。嚣事实表明，黢务豹竞争楚各家金融祝稳之溺 囊争黥焦点和核心，中露王褒银行终为因内媛大约金融服务运萤企业，在服务蠖量上存焱 的差距，媳经囊接影响了其攫市场中的竞争力，带场地位受到了极大挑战。因此，避行暇 务质量差距分析、加强服务质量管理对于工商银行的发展具有十分驻要和紧迫的现实意 义。 在这～现实背景下，本文运用服务质量差距模型，针对中国工商银行服务膜量管理的 现状，具体分析了中国工商银行的服务质量差距表现及产生原因，并结合分析得出的结论， 提出中国工商锻行改进服务质量、弥合服务差距的策略。 全文筵分聂章进行论述。绪论部分x寸本文的研究背景和研究方法进行了介绍；第一章 首先总结霞颟了旅务与腋务痰量的基本概念和服务矮嚣差鼷分析毽论懿内容及瘫用，然藤 对裔涩银行旅务和裔翌锻幸亍服务震璺豹内涵：i{}{亍了鬻逐，最嚣遴一多阐臻了赛娩银行遴抒 擐务蒺量管理豹重器性；第二章逡羯瑕务矮基差距分辑模黧对孛国王囊银行豹缀务瑰、拨遴 提了总钵分摄，指媳工巅银褥服务质量喾理巾存谯的嬲个蓑距，鄹顾客期望感知差距、质 量拯准差距、服务传递麓距和市场沟通差距；第兰、第四枣分别对王髑银行顾客期望感知 差距和服务传递差距这两个茇距的表现及产生原因进行了详细分析；第五章针对以上两个 差距，提出了激进服务质量、缩小服务差距的应对策略。 本文为应用研究，以服务质爨差距模型为理论工具，对中国工商银行的服务质量差躐 进行分析和研究，有针对性地提出了一些解决策略和方案，力求能够抛砖引玉，Sl起工简 银行管理层的重视，达羽改鳆l服务质量，提高工商银行服务竞争力的酉的。 关键调： 中嗣工巍银行，服努质嫩，顾客期望，服务传递，差距分析模型 中国工商银行服务质量麓距分}斤及策略研究 Abstract withChina WTOandwiththecontinuous ofreformsinour formallyentering deepening havetaken inChina’sfinancial atthesame financial place market，and system，greatchanges banksis fierce．Ashasbeen the between time competition becomingincreasingly provedby coreofthe betweenallfinancial inservicesisthefocusand competition facts，thecompetition serviceand the infinancial enterprise management， beingbiggest agencies．Although inits of and Bankof have services， Commercial