有关处理投诉标准简介.pdfVIP

“3·15”专栏 中 瞳 标 准 T匕 2009．03 固 有关魁理 投诉 简介 J王寿魁 王燕江 一 、 枵雅为解 投诉纠纷搓供 了技术倦握 2000年 日本工业标准协会 (JIS)也制定了JISZ 在处理客户投诉的过程 中，企业 已清楚地认识到 9920--2000投《诉抱怨管理指南》国家标准，规定了处 要使顾客满意，除了要提供优质的产品及服务外，还要 理投诉的相关机构必备的条件，以及处理投诉的相关 正确、高效地处理好顾客的投诉；以顾客为关注焦点， 要求。该标准是 日本第一个关于处理投诉的标准，随 标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。 后它成为 日本企业界引进处理投诉管理体系的典范 标准是解决投诉争端的重要技术依据。制定科学 标准 。 完善的处理投诉标准，可 以帮助企业依据标准建立一 实现顾客的高满意度对许多组织来说是一个重 个公开、公平、有章可循、有法可依的投诉处理系统， 大 的挑 战 ，ISO为 了帮助全球 市场 的用户 ，由 使企业在任何地域都可依据相 同标准，及时改进产品 ISO／TCl76／8C3于 2003年 3月完成 了第一个关于 和服务，降低投诉率，提高用户满意度，系统地处理投 处理投诉 的国际标准草案 ISO／DIS10018，并于 2004 诉，并最终圆满解决最棘手的投诉 问题 。 年 9月正式发布，更改代号为 ISO10002 质《量管 二 、 处理投诉括 准的产生过程 理一顾客满意一组织处理投诉指南》。在颁布实施 早在 1995年 ，澳大利亚就发布 了AS4269— ISO10002的基础上 ，2006年年底 ，ISO又 出台了 1995处《理投诉》国家标准，成为世界上最早对外正式 ISO／DIS10003 《质量管理一顾客满意一组织外部争 公布处理投诉标准的国家。 议解决指南》。2007年 3月，ISO正式将 ISO／DIS 1998年，我国发布 了GB／T 17242-1998投《诉处 10001质《量管理一顾客满意一组织行为准则指南》向 理指南》。该标准将处理投诉工作作为组织建立和完 各成员团体提交表决并获通过。至此，ISO制定了一 善质量管理体系中的一项重要内容，规定了组织对用 整套投诉处理系列标准，规定了有效的投诉处理机 户投诉处理的基本原则，确定了处理投诉 的基本要 制，标准将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉 素、程序、解决争议的途径等。 问题的处理能力，最终提高顾客满意度等方面发挥重 1999年 ，英 国标准协会 (BSI)制定 了BS8600： 要作用。 1999投《诉管理系统指南》国家标准，在 2000年还制 2008年 5月，我国将 ISO10002国际标准等同 定了CMSAS86：2000投《诉管理准则评审系列》，与BS 转化为GB／T9012—2008 质《量管理 顾客满意 组织 8600：1999配套使用。该标准为各国处理投诉提供了 处理投诉指南》国家标准。该标准以企业为主体，为投 参考依据，同时也为国际标准化组织 (ISO)制定处理 诉提供了一个公开、公平，用户能积极响应的处理系 投诉国际标准，奠定了基础。 统，提高了企业 以系统方式解决投诉的水平 ，从而使 固 中固3标“准1·5T”巴专20栏09．03 企业和投诉者双方都满意；同时提高了企业消除投诉 组织构建投诉预警机制；组织应对处理投诉程序本身 根源 的能力。实施该标准，还有助于创造一种 “用户关 定期进行审核和评审，持续改进，以提高其有效且高 注型”的解决投诉的有效途径，鼓励企业有关人员提 效性等等。 高产品质量和服务水平 ，使企业在激烈的市场竞争中 对于所有企业来讲，学习CB／T19012组《织处理 牢牢抓住用户，提高用户满意度和忠诚