空乘服务概念特点.pptVIP

理论篇 : 空乘服务总论 第一章 空乘服务的概念与特点 一、服务的概念 “服务”就是为集体(或他人)的利益或为某种事业而工作. “服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利. 服务------SERVICE S----Smile E----Excellent R----Ready V----Viewing I----Inviting C----Creating E----Eye 案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。 二、空乘服务的概念 狭义角度： 空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程． 二、空乘服务的概念 广义角度： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动． 空乘服务概念延伸 1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、空乘服务具有明显的国际化特征. 4、空乘服务展示着一个民族的品质. 空乘服务概念延伸 5、空乘服务更强调服务人员的综合素质. 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、空乘服务是一种职业. 技术性、规范性、 从业资格、职业道德、 职业生涯 三、空乘服务的核心问题与本质 空乘服务的核心问题:让乘客满意 空乘服务的本质: 理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受服务的快乐. 四、空乘服务的特点 1、安全责任重大; 2、服务环境特殊; 3、技术性强,服务内容复杂; 4、个性呵护明显; 5、对服务人员综合素质要求高. 五、我国空乘服务存在的主要问题 1、服务文化形式化 2、职业角色的错位 3、空乘人员职业能力明显不足 4、职业激励机制不健全 5、缺乏科学培养选拔体系 六、空乘服务的目标 (一)空乘服务的宏观目标 1、树立公司的良好形象,确保市场稳定; 2、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀; 3、通过全方位服务,获得高乘客满意度. 六、空乘服务的目标 (二)空乘服务的微观目标 1、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境; 2、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全; 3、提供优质服务,体现乘客的核心价值; 4、渗透真挚情感,传递温暖的呵护; 5、以满意服务为诉求,创造和谐的客舱氛围; 6、通过具体服务，体现公司的服务宗旨. * 微笑 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理“语言”。 微笑可进行技术性训练: 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。 微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）主观心境好坏一个样。 目光 1、人际交往中的注视 公务注视:适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方 的双眼与额头之间的三角区域。 社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方 的双眼与嘴唇之间的三角区域。 亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视 的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。 2、不正确的眼神交流 ⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方 ⑵忌上下打量,长时间盯着对方 * * *