06 第六章 前台接待服务与管理--2--客账管理与结账--学生.pptVIP

第六章 前台接待服务与管理 ——客账管理与离店结账服务 Guest Cycle 抵店前 Pre-arrival 抵店 Arrival 住店 In House 离店 Departure 离店后 Post-departure 第一节 客帐管理 一、客账管理 客账管理： 又曾被叫做收银管理，过去主要由酒店前厅部收银处(Cashier)专门负责，归属于酒店财务部。 随着酒店业不断发展， 酒店计算机管理系统被广泛应用， 许多酒店从节约人力资源成本、提高工作效率角度出发， 将收银工作交由前台接待员承担，收银管理工作划酒店前厅部管理。 客账管理特点： 细致、复杂、时间性强、业务性强 客账管理直接到关系酒店经济效益，反映酒店经营业务活动状况，也反映了酒店服务水平和经营管理效率 二、建立顾客账户 在客人办理入住登记手续时，为散客： 与客人核对姓名、排房、确认房号； 确定房价； 确认付款方式（现金、信用卡、转帐、支票等） ； 确定信用额度（现金押金、信用卡预授权） ； 在计算机管理系统中以客人房号、姓名为标识建立散客账户。 在客人办理入住登记手续时，为团队： 建立团队总账单：检查团队人数、用房总数、房号、房价、付款方式、付款范围等； （假房—系统中人为安排的有特定代码的虚拟房间） 查看是否有换房、加/减房、加床等变更； 建立团队客人自付款项的分账单（该程序与上页散客账户建立程序一致）。 三、入账 将预付押金或信用卡预授权准确计入； 计算机系统分门别类地将散客或团队客人在店期间的所有费用（房租、餐饮费用、洗衣费、健身娱乐费等），按房号设立的账户自动转帐、入账。 四、夜审 （Night Audit） 4.1 夜间审核 对上个夜班核查以后收到的所有账单（凭证）及房租进行登录、汇总、核查。 4.2 编制营业日报表 在夜间审核工作基础上制定的反映酒店当日营业状况的业务报表，包括客人收入统计、餐饮收入统计、其他收入统计以及全酒店收入审核统计。 次日清晨报告至酒店相应管理部门，便于其及时掌握营业情况。 第二节 离店结账服务 统一结帐制度/一次结帐制度： 客人在店期间每天都会发生各种各样的消费活动，现代酒店向经过信用调查并确认的客人提供统一的结帐服务，客人在店内消费时只需签单确认，退房离店时统一结帐，同时也保证了酒店经济利益不受损害。 一、离店结账程序 散客结帐离店程序 团队结帐离店程序 二、结账离店时常见问题 暂时未结帐 客人退房时带走房间内的物品 客人退房时被发现损坏房间内物品 客人退房时要求优惠