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 欢迎各位 welcome 前厅部员工培训 “接听电话的礼仪、对客打招呼”  What to do How to do Why do 目录contents 回顾有关各种证件的识别以及PSB登记方法（上一节内容） 接听电话的礼仪（本节重点） 礼节礼貌 有关各种证件的识别以及PSB登记方法 常见的入住酒店有效的身份证件有：居民身份证、护照、武警警官证、士兵证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证 等等。、 各种证件如何正确地录入PSB系统 常用国家的缩写代码 USA JPN SGP CAN GBR HK 常用签证 F(访问） L（旅游） M（免签） Z （职业）D （定居） 接听电话的礼仪 话务接听礼仪标准 （一）基本技巧 （二）电话程序 基本技巧 1、声音： 　　　　——柔和而有韵律的高低音 　　　　——清楚及平均速度 　　　　——开朗 　2、态度：　 　　　　——尽量于电话三声内接听 　　　　——友善，乐于助人及欢愉音声 　　　　——询问对方名字并于言谈中应用 　3、用字; ——简单，勿用术语 　　 ——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等…… 　4、知识： 　　　　——通晓酒店内各部门的内线号码 　　　　——知道酒店所提供的设施及服务项目 　　　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议 电话程序 　 1、接收外来电话： ——铃声三声内接听（统一用普通话） ——“您好（早上好），成都艺朗酒店，有什么可以帮您？”作开始 ——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料 ——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，成都艺朗酒店”而是一些其他的话 ——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容 2、接收内线电话： ——铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台），我是XXX（姓名) 电话程序 3、转线（内部） ——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客） ——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） ——“请问您贵姓？” ——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” ——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？” ——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 电话程序 4、需来电者等候： ——“请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。” ——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我稍后致电您？” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？” ——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？” ——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道你的动向 ——勿让客人听到你和同事间的说话内容 　5、致电客人： ——事前准备（目的、找谁、重点） ——打招呼自我介绍 ——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因（如订房未到等……） ——重复重点 ——挂断电话前向对方致谢 电话程序 6、结束语 ——解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 ——感谢客人来电 ——让来电者先挂电话 ——如答应客人，应马上作出行动并落实　 7、电话语言 ——早上好/晚上好//您好，成都艺朗酒店，请问有什么事可以帮助您？ ——请稍后，我马上为您转接 ——您好，请问XX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ ——不用客气，很乐意为你服务，再见 ——好的，稍等，马上为您送到（房间） ——请稍等，一会儿我再给你回答复。 ——不好意思……方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话 ——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，我看你的房间预订就到今天，请问你需要延住吗？ 礼节、礼貌 礼节、礼貌 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 礼节、礼貌 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、