基于SIP协议的呼叫中心服务器端的设计.pdfVIP

科 信1息{科{学 基于 SIP协议的呼叫中心服务器端的设计 陈智慧 (重庆邮电大学，重庆 400065) 摘 要：首先介绍了呼叫中心及基于SIP协议的第五代呼叫中心，然后介绍了基于SlP协议的呼叫中心的服务器端的设计。基于SIP协议的呼 叫中心的服务器端包括了注册单元、呼叫处理单元、呼叫队列分配单元、纪录单元四个主要模块，为企业提供 多种接入方式，以及客户数据的统计分 析功能，具有 良好的灵活性和可扩展性。 关键词：呼 中心；SIP；第五代呼叫中心；服务器端 1基于SIP的第五代呼叫中心 结果就是相同服务器能力的晴况下，H．323的呼叫 式，企业可以采用计算机终端、智能终端等多种接 1．1呼叫中心 处理能力小于SIP。呼叫转接方面，SIP比H_323有 入设备，构建自己的虚拟呼叫中心，提供7*24小 呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心， 优势。如果终端没有移动的需要，也就没有移动性 时的服务。 早期的呼叫中心应用就是热线电话、咨询电话，由 方面的差异。第三方呼叫控制方面，14323和SIP 2l注册单元 受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类 虽初均不支持。目前SIP协议支持第三方呼叫控 注册单元为呼叫中心分配统一的账号，并末 问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯 制。 接人呼叫中心的每个终端随饥分配标识号，并定 技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务 12．6成熟度方面，也是相对而言。硬件产品 时进行监测，对已经离开呼叫中心的的终端，收回 的发展，计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统 和终端方面，1-I．323较成熟；而在计算机软件方面， 其标识号，随机分配给其他终端。 都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至—个座席我 SIP的应用较成熟。 2．2呼ⅡU处理单元 们也可以称为呼Ⅱq中心。特别是近年来随着计算 13基于SIP的第五代呼叫中心 呼叫处理单元接收客户终端的呼叫请求，并 机技术的普及软硬件价格的走低，呼叫中心已经 基于上述优势，SIP被选择成为第五代呼叫 将其转发给呼叫队列分配单元，建立客服终端与 从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中 中心发展的核心技术，其必备的接^方式有： 客户终端的呼叫连接； 心已经开始走向普及。 网上视频：客户在网上呼叫坐席，客户可以 23呼叫队列分配单元 现代呼叫中心已经已经成为—个统一、高效 看到坐席的视频；如果客户也安装了视频摄像头． 呼叫队列分配单元用于接收来 自呼叫处理 的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为 则坐席也可以看到客户的视频； 单元的客户呼叫请求，向空闲客户终端发起呼叫 客户提供的服务，集中在—个统一的对外联系 “窗 网上通话 ：客户在网上呼叫坐席 ．客户可以 请求。呼叫队列分配单元将分忻接收到的呼叫请 口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统 和坐席进行音频通话，坐席可以使用连接计算机 求信息的媒体类型，并查找其相应的空闲客服终 化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经 的耳麦，也可以使用连接电话机的耳麦； 端，再将其发送给能够处理该媒体类型的空闲客 成为与企业连为—体的—个完整的综合信息服务 电话同步：当呼叫中心或客户的网络状况不 服终端。呼叫请求所携带的消息的媒体类型可以 系统，是企业运营不可或缺的一部分。 是很好不能进行网上通话的情况下，或者当客户 是文本，也可以是语音、视频数据。如呼叫请求信 12SIP协议 没有安装声卡或者不习惯于网上通话一定要用固 息所携带的媒体类型是文本数据，则查找记录单 SIPSessionInitiationProtoco1)会话启动协 定电话或手机通话的情况下，客户和坐席的沟通 元中的Pc终端状态，找