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对远程开放教育学习支持服务系统构建的认识与思考缪富民 【摘 要】本文紧密联系国内外远程教育特别是我国远程开放教育试点的实际，对学习支持服务的理念、理论与实践进行了理性分析；围绕学习支持服务的构成要素、各要素间的相互关系，从理论与实际的结合上构建了学习支持服务系统；针对目前的实践从四个方面阐述了学习支持服务系统建设的思路。 【关键词】 学习支持服务；系统建设；开放教育试点；系统结构 一、对学习支持服务的再认识 　　 1. 学习支持服务体现了“以人为本”的办学理念、“以学生为中心”的教育理念和“以客户为导向”的市场理念 　　 远程开放教育中的“以人为本”蕴含了丰富的人性化、个性化内涵，它要求以学习者为中心，树立教育就是服务的理念。日本、韩国和欧美一些国家提出办“以客户为导向”的教育，其核心思想就是“以学习消费者为中心”和“质量的持续提高”。“教育是服务”的理念将成为处理师与生、教与学关系的评判依据和基本准则。远程开放教育的学习支持服务强调尊重学生的个性化差异和学习条件差异，利用先进的教育理念和技术优势，适应学生的各种学习需求，为学生提供多样化、差异化、个性化的学习支持服务；学生学习活动和学习目标的最终实现是建立在学习支持服务的基础之上，学生的学习效果和学习质量关键看支持服务的质量如何。这是“以人为本”、“以学生为中心”、“以客户为导向”等理念的充分体现和要求。 　　 2. 学习支持服务是远程开放教育各种理论建立的前提和基础 　　 不管是魏德迈的独立学习理论、穆尔的学生自治理论、丹尼尔的独立学习理论还是史密斯的相互依存远程学习理论等，在其理论表述中都使用了诸如“交互”、“交流”、“双向交流”、“帮助”和“提供”等词语。尽管没有直接提到“学习支持服务”，但都不同程度体现了学习支持服务的内涵，反映了远程开放教育的教与学都离不开良好的学习支持服务的支撑。 　　 3. 学习支持服务理论及其发展为丰富多彩的实践活动提供了科学的指导和行动的指南 　　 1978年，英国开放大学校本部地区中心办公室主任大卫·西沃特发表的论著《远程学习系统对学生的持续关注》，是西方学者对学生学习支持服务的第一篇系统论述。他提出应对学生有更多的持续关注，提供更好的学习支持服务，否则学生会遇到种种困难而影响学习效果和学习质量并导致学生的流失；认为对学生的支持服务类型、方式、强度、频率等应因人而异，即使对同一学生，也要随学习进程而有所变化，要不断培养学生的自学能力，等等观点对我们今天的实践仍有重要的指导意义。1979年，约翰·丹尼尔和玛奎斯的《交互作用和独立性：取得适当的均衡》可以说是学生学习支持服务理论正式形成的标志，他提出的独立学习和相互作用的均衡发展理论对学习支持服务的理论体系与实践都有着深远影响。1993年西沃特的《远程教育中的学生学习支持服务系统》一文对各国远程教育学生学习支持服务系统在20世纪80年代及90年代早期的发展作了理论总结，文章中提出的很多观点可以有助于解答当前我国远程教育发展中遇到的许多具体问题。总之，现有的学习支持服务理论应该也必须成为我们实践的指导思想和行动指南。 　　 4. 学习支持服务的实践经验亟待研究、总结与提升 　　 从1998年起至今，教育部共批准了68所高校进行远程开放教育试点。试点高校的一个共同特点是特别重视学生学习支持服务：电大系统根据自己的实际提出要“充分利用各种现代化手段，为学生的自主学习、个别化学习提供全方位、全过程的方便、快捷的支持服务，保证教学质量”，江南大学网络教育学院提出要“质量取胜，服务到位”，人民大学网络教育学院提出要“一切为了学生”，东北财大网络学院定位自己的产品是服务……应该说有很多试点院校都围绕学习支持服务作了较深入地实践与探索，但同时也面临一些急需解决的问题，因此，有必要总结相关经验并开展更深入的探索与研究。 二、学习支持服务系统的构建 　　 学习支持服务系统的构成要素有哪些？它们之间的关系如何？对这些问题的深入分析研究将有助于构建一个高效的系统，充分发挥学习支持服务系统的功能。 　　 我们运用学习支持服务理论，联系近几年我国远程开放教育的实践，围绕系统功能（前述学习支持服务定义所揭示的目的）的有效发挥与达成，构建了如下图所示的学习支持服务系统。 　　 我们可将该系统的特征归纳阐明如下： 　　 1. 学习支持服务系统由五个相互联系、相互制约的要素构成——服务机构、服务人员、服务平台、服务环境和服务对象。机构是系统的基础与保证，它是多层级的，机构的部门设置、岗位职责与人员配备直接影响系统功能的发挥；服务人员主要有三类：教师、技术人员和教学服务管理人员，其中的教师是广义的，既包括面授辅导教师也包括实验、实践指导教师。不仅要课堂导学，课后答疑还需进行