高校图书馆CRM 模式与构建与思考.docVIP

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2017-09-01 发布于安徽
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高校图书馆CRM 模式与构建与思考.doc

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高校图书馆CRM模式的构建与思考周秀会（天津工业大学图书馆天津300160）文摘本文论述了高校图书馆实施CRM的必要性，及成功进行CRM运作所需遵从的原则，提出了高校图书馆实施CRM的具体模式，并详细论述了该模式中各模块的功能，为高校图书馆实施CRM提供参考。关键词高校图书馆 CRM 客户关系管理模式构建 The Thinking and Construction of CRM Mode at College Libraries Zhou Xiuhui (Library of Tianjin Polytechnic University, Tianjin 300160) Abstracts: This paper describes the need and the principle of implementing CRM mode at college libraries, proposes the concrete mode of college libraries to implement CRM, and describes the function of every module detailedly, offers reference suggestion for college libraries. Key words: College library, CRM, Customer relation management, Mode, Construction CRM，即customer relation management，中文译为客户关系管理，这个概念最早起源于美国，1997年由美国著名的咨询公司Cartner Group 提出，1999年引入中国。其内涵是指企业以“客户”为中心，将市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。CRM通过对客户的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。 . .