彩信的10000处理流程.docVIP

彩信的10000处理指导手册 经测试，预处理系统可以查询半个月内的彩信发送和接受记录。 彩信PUSH消息屏蔽类 故障现象：用户描述收短信，内容为空白或者乱码。 根据该描述即可确定用户终端不支持彩信。（如果终端支持彩信的话，短信平台可以查看短信记录，但是用户在终端感受不信）。 步骤： 1、 查预处理系统，判断是SP给用户发送彩信还是其他用户给其发送的点对点彩信。发送号码为10659开头的代码即为SP下发。如果SP代码下发，在预处理系统上查询用户的彩信产品订购情况，回复用户：您于**年**月**日订购了彩信**业务，但是您的终端不支持彩信所以会收信。此时10000可征求用户意见，为其取消或为用户换成其他短信类SP业务。 2、查预处理系统，如果是点对点彩信，可回复用户：13*****给您发送彩信，但是您的终端不支持彩信，您可以去彩信相册收取彩信，，密码是您的189邮箱密码。 SP彩信类 故障现象：用户申告订购了彩信版**产品，未收到彩信。 步骤： 1、查预处理系统，-(增值业务，查看用户在用的ISMP产品，如没有订购该产品，回复用户：您没有订购**产品。 2、如用户订购了该产品，查预处理系统，--(彩信查询，选择日期，点击查询，查彩信收发记录。看记录中是否有发送号码为该产品接入号的彩信记录，如没有下发，可将工单派至省网支核查产品的订购情况。 3、 如用户订购了该产品，且彩信收发记录中有发送号码为该产品接入号的彩信下发。如果有下发且代码描述中显示“下发成功”，则用户已经成功收取了彩信，如下图。此时回复用户：您于*月*日*时*分成功收取了彩信。 4、 在预处理系统中查彩信记录，代码描述为“彩信过期，下发失败”，原因是彩信已经到达彩信中心，终端未去收取。（成功收取某条彩信需要满足四个条件：终端支持上网、用户开通了上网功能、终端支持彩信、终端识别了这条彩信PUSH消息） 按如下步骤排查： 在预处理系统查看“无线宽带”，是否开通CDMA1X，若没有开通，征求用户意见后可为其开通上网功能。（用户收发彩信必须上网）。 若已开通上网功能且彩信记录中接收所有彩信均失败，可初步判断用户终端不支持彩信。再查预处理系统中的“短信查询”，在该时间是否有两代码短信下发给用户，信下发成功，说明彩信PUSH消息已经到达终端，但是终端没有去收取，询问用户终端的品牌和机型并判断是否支持彩信，若确定不支持，回复用户：您的终端不支持彩信， 彩信记录中用户有过成功接收彩信的记录，偶然有接收失败记录，则查“短信查询”信是否下发成功，如成功说明彩信PUSH消息已经到达终端，但是终端没有去收取，此时终端支持彩信，但是终端无法解析这条PUSH消息（可能PUSH消息太长），此为偶然性的问题，无法处理，10000发送彩信给用户测试一下或请用户观察。 若预处理系统中有接收失败记录，且已开通上网功能。再查预处理系统中“短信查询”，在该时间是否有两代码短信下发给用户，如信接收失败，派省网支核查。 若预处理系统中有接收失败记录，且已开通上网功能。再查预处理系统中“短信查询”，如果在该时间没有两代码短信下发给用户，请派省网支核查。 点对点短信 1、 用户无法发送彩信 步骤： 预处理系统查看“彩信查询”，是否有彩信发送的成功记录，若有，回复用户“您在某月某日某时某分已经成功发送彩信。” 在预处理系统查看产品状态，用户是否停机。若为单停或双停，无法发送彩信。回复用户“您的手机已经停机，请您充值。” 若预处理系统中无彩信发送记录，在预处理系统查看“无线宽带”，是否开通CDMA1X，若没有开通，征求用户意见后可为其开通上网功能。（用户收发彩信必须上网）。 若预处理系统中无彩信发送记录，且查看预处理系统已开通上网功能，询问用户的终端品牌及型号，判断是否支持彩信。若不支持，请与用户解释。若支持，可能为终端的上网设置问题，请用户换机测试。 若预处理系统中有发送失败记录，询问用户终端品牌和型号，请用户描述发送彩信时的故障现象并填写在工单中转省网支核查。 2、 用户无法接收彩信 步骤： 预处理系统查看“彩信查询”，是否有彩信接收记录，若有，回复用户“您在某月某日某时某分已经成功接收彩信。” “彩信查询”，没有任何彩信接收记录，回复用户“您好，查系统上没有给您的手机发送彩信的记录，请您的朋友核实一下他的彩信是否发送成功了。” 在预处理系统查看产品状态，用户是否停机。若为双停，无法接收彩信。回复用户“您的手机已经停机，请您充值。” 若预处理系统中有接收失败记录，在预处理系统查看“无线宽带”，用户是否开通CDMA1