车险微信服务平台建设研究.pdfVIP

，=【l险公司车险微信服务平台， 及智能手机的普及，用户通过手 户之间信息、材料的传递需通过 ’I木 即保险公司借助安装在用户 机可随时随地上网，同时手机应 服务点(代理人、4s店等)。此种 智能手机上的社交软件 “微信”， 用软件丰富多样 ，涵盖工作和生 方式下，双方信息传递的时效差， 利用微信公众账号搭建保险公司 活的各方面内容。微信平台在移 承保理赔作业效率低，影响客户 客户服务平台，为客户提供车险 动互联网技术的基础上，实现了 体验，同时也给保险公司带来高 报价、车险在线投保、在线支付、 与特定群体进行文字、图片、语音 额的运营成本。而借助车险微信 在线核保、保单实时下载、实时报 的全方位沟通和互动，并且游戏、 服务平台高效的信息传递功能， 案、在线理赔、理赔进度查询、接 支付、地 图等功能也 日益完善。 客户可利用手机实现标准化产品 收相关信息等服务，为客户带来 人保、平安、国寿财险、太平洋等 的购买以及出险后的 自助理赔， 快捷便利的保险服务 。截至 目 20余家保险公司已建立车险微 极大地节约了客户时间，优化 了 前，已有 I10余家保险机构建立 信服务平台，拓展客户接触点。 客户体验，降低了保险公司的运 了微信平台，其中，人保、平安、国 险企抢滩微信渠道背后的重要原 营成本 。 寿财险、太平洋等25家财险公司 因在于微信渠道极大地弥补了传 (二)传统渠道客户接触点较 开通了车险微信服务平台，为客 统代理人、4S店、营销网点、电话 少，车险微信服务平台为客户提 户提供承保、理赔及其他相关服 销售、网络销售等渠道的不足。 供一站式服务，增加客户黏度 务，因此车险微信服务平台的研 (一)传统渠道信息传递时效 传统渠道 中，保险公司与客 究具有重要的现实意义 。 慢、服务效率低，车险微信服务平 户的接触点仅限于投保、续保及 一 、 车险微信服务平台建设 台提高承保理赔时效，优化客户 理赔。其余时间，保险公司与客 的必要性 体验 户基本零接触，尤其是未出险的 随着移动互联网技术的发展 传统渠道中，保险公司与客 优质客户。同时，因保险公司服 SHANGHAIINSURANCE Allay 2014 25 务面较狭窄，客户在未出险时也 功能 险公司进行远程定损及支付赔 不愿意主动与保险公司发生联 车险微信服务平台可提供车 款。相比传统理赔手续，微信最 系，相关服务诉求无法及时快捷 险等产品的报价、投保、续保、报 快可在几十分钟内完成整个理赔 地传递给保险公司，互动性差。 案、自助查勘、理赔进度查询等服 流程，理赔效率有了较大提高，同 车险微信服务平台集销售、 务。目前行业 中人保、平安，太 时节约了保险公司成本。但微信 客服及保险教育于一体 。客户可 保、国寿财险、阳光等险企的车险 理赔的范围仅限于小额非人伤且 以在一个平台上完成保险选择、 微信服务平台已基本搭建完成， 责任明确的案件 。 投保、支付、出险报案、理赔进度 在线承保、理赔及客服等主要功 (三)服务功能 查询、增值服务领取等操作，增加 能均已实现 。 车险微信服务平台有其特有 保险公司与客户接触点。同时， (一)承保功能 的服务功能。一是保险咨询服 保险公司增值服务的范围进一步 微信平台的保险产品销售主 务，客户可就险种介绍、保单查 扩大，增加客户黏度。 要以车险为主，以意外险、激活卡 询、理赔进度查询、服务网点介 (三)传统渠道成本高企，车 等标准化程度较高的保险产品为 绍、汽车救援提示等 内容进行微 险微信服务平台运营效率较高 辅 。车险的销售过程 中，险企 以 信在线咨询 ；二是生活服务，微信 在传统销售模式中，保险公 “验车”环节为重点进行风险把 服务平台为客户提供与汽车相关 司过多依赖保险中介、4S店、代 控，其中人保采取预约现场验车， 的服务，如违章查