手机投诉连年居高不下.pdfVIP

市 ／场 ／聚 ／焦 MARKET FocusING 5 手机投诉连年居高不下 ●仁 宵 早在按理20说0，1年三1包1月”实，施手机后，三因“包买卖”规双定方就发已生经纠开纷始有实章施可。 循 ，投诉理应有所下降。但从 20O2年到2O08年 ，手机投诉连 续7年位居各类商品投诉的首位 。 全国各地消协对手机投诉受理情况 的统计结果显示 ：自 2O02年手机投诉首次突破3万件 (达32O45件)后 ，手机投诉 连年上升 ，已连续 7年名列投诉榜苜。2OO5年达到77945件， 2006年与2O07年都超过8万件 ，2008年更是上升到 1O万件。 再从上海投诉情况来看 ，据上海 “12315”消费者申(投)诉 举报中心和上海质监局 “12365”质量投诉举报中心的统计数 据显示 ：2O02年手机投诉比2OO1年同比增长20％，之后也一 直名列各类商品投诉 的首位 。 手机有三包规定 ，投诉却节节上升 ，这是怎么回事?说起 来情况十分复杂。 主观原 因 ：厂 商负有直接责任 一 是部分品牌手机质量 “今不如昔 ”。据有关资料显示 ： 由于主板故障、受潮 、屏幕爆裂 、显示不 良、功能失效、按键 失灵、自动关机、死机、通话质量差或伴有杂音、电池待机时 间短等产品本身质量问题 引发 的投诉近年来始终居高不下 。如 2008年上半年 ， “3．15消费电子投诉网”共接到手机投诉262O 客观原 因：举证遭遇 “技术门槛 ” 件 ，涉及手机品牌 51个。如此多的品牌共陷 “投诉 门”，说明 除了上述主观原 因外 ，还有在举证时遭遇 技术门槛 ”的 手机质量问题 已带有一定的普遍性。而从投诉的时效来看 ，接 客观原 因。 近 99％ 的投诉都 出在 “三包 ”有效期内，投诉的问题主要集 在手机 “三包”规定正式实施后 ，一些手机 “特约维修部 中在产品质量和售后服务两方面。 将手机出现故障或损坏 的原 因一概 归结为 “使用不当”的人为 二是一些 “特约维修部”将应承担 的责任推向消费者 ，在 因素。例如 ，在手机投诉 中常见 的主板受潮 ，消费者根本就无 接修手机时操作极不规范 ，只看 了一眼产 品，便盲 目得出 “人 法举证到底是使用不当还是产品本身质量问题 ，而一些厂商往 为损坏 ”的结论。如 ，周女士花 1200元买了一款某品牌手机 ， 使用仅 10天就发现显示屏上有波纹 ，耳机插入后无法接听。周 往 以 “使用不当 为由对消 费者的投诉进行推诿。 女士找 “特约维修部 ”修理 ，接修人员看了一眼便说 “是人为 再从检测鉴定角度分析 ，消费者处于明显的弱势。一般 来说 ，检测单位在对送检商 品进行检测后 ，在鉴定报告上往 损坏 ，不能免费保修 。”为此 ，周女士要求接修人员提供检测 凭据 ，但接修人员的回答却是 “只能提供维修单 ”，并在维修 往只对检测 内容进行客观描述 ，而不会轻易对产生原因进行 单的背面写上 “俭测单与维修单是一样的”字样 。对此 ，局女 判断 ，因为一是缺乏直接 的证据 ，二是担心会承担不必要的 判 断风 险。 士十分郁闷，使用仅 10天，手机就 出现质量问题已经令她烦 例如 ，检测单位对受潮手机检测后 ，结论往往只是 “主板 恼不 已，如果还轻 易地判定为 “人为损坏 ”，要消费者自己掏 腰 包 ，那还 要 “三包 干什 么? 受潮 ”，而对手机主板究竟为伺受潮 ，由于缺乏直接证据 。一 三是商家在销售过程中 “做手脚 ”。一些手机零售商采取 般不下结论。