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客户忠诚研究述评：回顾与展望 付宜强 （ 山东大学威海分校 商学院，威海 264209 ） 摘 要：在客户导向时代，客户忠诚已成为营销学术界和实业界的热点话题。本文首先对目 前的客户忠诚研究做了简要回顾，并从研究视角、研究方法和研究模型等方面对当前的客户 忠诚研究做了评析，最后提出了作者自己的研究思路与观点。 关键字：客户忠诚；客户满意；系统全息论； 一、引言 自上世纪八十年代以来，企业营销战略越来越注重客户在企业营销决策中的作用。[1]在 “以客户为中心”的新管理思潮中，涌现出了许许多多的营销理论和实现方法，其中“客户 忠诚”备受关注，实际上它已成为这个“以客户为中心”的新营销思潮的核心思想。 随着市场竞争日趋激烈，新的市场空间的开发变得越发困难，保持稳定的客户群已成为 企业经营者不得不关注的重要战略。如今，产品不再是商业活动的中心，中心业已转向了顾 客权益、客户关系等新的领域，这些都标志着人类迎来了一个全新的以客户为中心的时代。 在这样一个时代，企业已逐步认