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社会公共服务通用评价体系研究 作者：李怀林 李杰 燕航 李涌范 随着中国经济社会持续发展。如何适应全面建设小康社会的要求，加强社会管理职能，提升公共服务水平，成为摆在各级政府面前的一项重大任务。公共服务既是政府的主要职能，又是各类社会组织参与和发挥作用的重要领域，谁来评价公共服务的质量，如何评价公共服务的结果，便成为公共管理的重要研究领域。本文拟提出并建立一套社会公共服务的通用评价体系，用以指导并完善现有的社会公共服务评价机制，并促进社会公共服务评价从效率型向效益型的转变。 社会公共服务及其特征 所谓公共服务，是指由公共部门、非营利部门或私营部门提供的满足全社会或某一类社会群体共同需要的服务，如基础性公共服务、经济性公共服务、社会性公共服务等。作为微观服务业的延伸，公共服务除具备传统服务产品所共有的特征之外，还不同程度具有消费的非竞争性和供给的非排他性等特征。相对于有形产品行业，服务业存在如下诸多方面的差异：第一，服务业提供多种形式的无形产品，其附加值体现为人的劳务价值；第二，无形产品一般难以库存，且生产与消费同时进行，不像有形产品生产、存储与消费过程在时间及空间上可以与消费者分离；第三，许多(如知识密集型和劳动密集型)服务行业，相对于资源消耗和环境依赖较少。社会公共服务的非排他性与非竞争性，则是指公共服务的受众群体可以普遍、公平的享受此种服务，即公共服务存在均等化的趋势。 随着公共服务由政府直接生产的单一生产模式走向多主体竞争合作的多元生产模式。政府的职能由原来的服务提供者转为规则和制度的制定者及监管者。那么，对于进入社会公共服务领域的企业或组织而言，在这种多元生产模式下如何提高公共服务的质量、降低公共服务的成本，在达到顾客满意的同时实现自身的发展目标，将成为公共服务领域的重要议题。 社会公共服务通用评价体系的构建 在服务质量评价方面，诸如SERVQUAL等评价模型可用于衡量顾客期望质量水平与顾客感知质量水平的差距，对公共服务企业而言，可用于进行服务输出的评价并对未来服务作出预测；现有的ISO 9001及卓越绩效模式则主要用于衡量企业的运营状况及经营绩效，将其应用于公共服务业，可用来衡量企业完成预期质量水平的能力与效率。将上述几种方式相结合，能够准确评价企业的服务质量以及达到服务质。量的能力。基于上述思路，本文提出了社会公共服务通用评价指标体系，拟从服务内容、服务过程、服务结构、服务结果、服务影响等五个方面对企业加以评价，具体框架如图1所示。 1．服务内容 在服务内容方面，主要考察企业所提供服 企业应致力于设计并实施标准的服务程序。 2．服务过程 服务过程主要考察企业在提供服务过程中 企业的服务过程可视为一种反馈控制系统。(如统计过程控制，SPC)来实现。 图1社会公共服务通用评价体系框架企业服务过程及其监控过程如图2所示。 图2企业服务过程及其监控 3．服务结构 服务结构，则主要考察企业在资源配置及(服务提供能力评价)、企 (1)企业资源 企业应确保为实现战略规划及目标，而为 企业应识别并开发信息源与知识源，如市}企业应以国际先进服 (2)企业战略 企业应制定战略目标和战略规划，进行战 企业应确定战略制定过程，确定战略目标，以提高企业的竞争地位、整体绩效，使企业在未来获得更大的成功。企业应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者，以及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间相一致。 企业应当确定关键的战略目标和对应的时间表(体现逐年的目标值)，战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考 虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标应当均衡地考虑所有相关方的需要，且应当是具体、可测量的。 企业应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。企业应当通过各种渠道收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将企业的预测绩效与竞争对 手的预测绩效、主要的标杆、企业的目标、以往的绩效相比较。 (3)企业的服务提供能力 企业的服务提供能力应主要包括两方面的 首先，企业应满足国家及地方法律法规规 其次，企业的服务提供能力主要体现为企 企业服务设施及设备应满足相应的数量、供服务的质量。 (5)企业的社会责任与公共责任 企业应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。企业应当积极地支持公益事业，公益领域可包括文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。企业应