2008凯迪拉克尊贵服务流程培训课件.pptVIP

凯迪拉克 --尊贵服务流程 汽车行业服务的特点 客户的心理状态与担忧 不高兴，因为他的车出了故障 烦燥，因为他不知道故障的原因及严重性 不安，因为他不知道要花多少费用和时间 疑虑，他对ASC的服务和诚信可能不了解 尊贵服务流程演练 演练规则 注意事项 评分标准 祝大家成功！ 急件、补货件、时机/数量 外包加工、进出 签字、输出料单 签字、输出料单进货时 已领料未结帐 掌控点 标准 方法 耐心倾听客户需求 引导客户说出全部需求， 了解客户全部需求。 耐心、专注、积极倾听， 引导客户、追问客户需求。 环车检查细致周到 按标准表格检查，无遗漏。 故障诊断专业准确 能诊断常见故障 熟练使用诊断工具 具备基本诊断能力和技巧 坚持技术培训， 及时请技术人员协助。 严格执行《实车检查问诊表》， 熟悉车辆功能，坚持内部培训。 接待掌控要点实施标准和方法 掌控点 标准 方法 作业项目无异议 客户了解全部的项目， 客户同意全部项目，无疑义。 复述客户的要求，逐项解释， 记录客户要求，询问客户是否有不清楚的地方。 按标准收费 交车时间估算准确 按统一标准收费， 列出各项费用明细， 将交车时间写在工单上， 估算时间准确，客户认可。 收费价格公开，熟悉收费标准， 向客户说明费用明细。 熟悉常用保养和维修所需时间，了解车间情况，与车间、技术人员协调，与客户协商，征得客户同意。 接待掌控要点实施标准和方法 流程步骤 动作 话术（技巧） 迎接客户 主动出迎，为客户打开车门。 倾听客户描述 倾听客户的要求，引导出客户的需求。 查询/建立客户档案 查询或新建客户信息和维修记录 故障诊断 用5W方法了解故障原因，判断故障，或请车间技术人员帮助。 环车检查 检查车辆状况及车内物品 客户经理： XX先生/女士您好！我是上海通用凯迪拉克客户经理XX，欢迎您的光临？ 接待环节话术技巧 客户经理：在环车检查中，我们发现你的车XX部位有损伤，您看这次维修是否一起做掉？ 请您不要遗留贵重物品在车内。 流程步骤 动作 话术（技巧） 确定维修项目 和客户协商具体维修项目 预计时间和费用 向客户说明费用和预计交车时间 制单 输入DMS系统 安排客户 安排客户到休息室或送客户 客户确认 逐项确认，打印工单，请客户确认 客户经理：XX先生/女士，您一共提到了XX问题，分别是xxx和xxx，您看我描述得对吗？ 根据你车的现况，我建议您做以下项目。 客户经理：请问您是在休息室等还是暂时离开？需不需要我们送您？ 为了您的安全请不要进入车间，如果有疑问您随时告诉我。 接待环节话术技巧 预约上门取车流程 取车前确认 预约取车 准备资料 和工具 上门取车 确定预约内容 环车检查 故障诊断 安全 确认维修 项目和费用 1 2 3 4 5 6 7 8 客户确认 10 开回ASC 11 确认交车 方式和时间 9 在接待流程中有哪些话术与动作可以缔造出客户看重的MOT？ 熟悉客户维修历史 快速准确诊断故障 预检细致认真 保养建议 报价快速准确 兑现预约承诺 预先准备好工位、配件 缔造正面的MOT Q： 为客户打开车门 能叫出客户的姓氏 接待礼仪规范、态度热情 商谈过程气氛融洽 上门取送车服务 休息区舒适 全程陪同 维修和质检 派工优先顺序 返修 紧急情况 预约 客户正在等待 VIP 非预约 业务管理看板 维修项目变更和进度控制 客户经理随时掌握维修进度和维修情况，定时与客户沟通。 维修进度和内容发生改变，及时通知客户。 向客户详细说明更改后的修理项目、所需时间、费用 等，并征得客户同意。 充分利用维修进度控制工具 车间作业管理看板 一次性修复的重要性 提高工作效率 减少返修投诉的发生 提升客户满意度 保持更多的忠诚客户 返工、返修及原因分析 没有明确客户的需求 错误的诊断 技术员水平较差 缺乏工具或设备 返工与返修处理 返修车处理记录表 结帐交车 交车掌控要点 一、交车准备细致认真 二、严格遵守约定的交车时间 三、在现场向客户展示维修成果 四、出示旧件、征询客户处理意见 五、提醒客户下次保养时间、推荐预约 六、逐项解释结算单内容 七、陪同客户结账 八、送客户上车、目送出厂 掌控点 标准 方法 交车准备细致认真 项目全部完成，设置复位，内外清洁，旧件准备； 交车所需的文件资料提前准备齐全，只等客户签字确认。 交车掌控要点实施标准和方法 核对是否按要求完成，各项功能设置恢复进厂时原状，车辆内外清洁干净，更换下来的旧件准备妥当； 核对与原定费用是否一致，将结算单打印或存入系统 ，将交车所需材料装入统一信封。 严格遵守 约定的交车时间 严格按约定时间交车，可略提前，尽量减少误差。 随时关注车间维修进度，交车前做好