丰田汽车7步法培训课件.PPTVIP

调度和生产系统的目 的 人员 车辆 与零件部的协调 调度和生产系统的要求 维持高效的生产运作环境 什么是我们需要监控的? 出勤人数/准时到达 生产安排（开始和预计完成时间） 全天的作业状态 有效的出勤时间，售出时间，未售出时间 超时台数/超出时间 中断作业台数/原因 控制调度系统的类型 该程序可以确认每位维修技师的“下一个作业” 可以记录维修技师的有效工作时间 监控中断作业，协调有关人员确认进展 根据维修技师的技能水平分配作业 准确记录开 / 完工时间，统计生产能力和生产效率 调度和生产系统的要求 调度板/表 电脑系统 调度看板 目 视 管 理 J 质量控制 STEP - 5.第5步 在于保证一次性修复， 这最能表现优质服务的价值。 - 在所有作业完成后，都要实施质量检查 - 将质量意识渗透到7步法的每一步中 质量控制系统的 目的 质量控制系统的好处 保证“一次性修复” 减少返修、抱怨、投诉的发生 提高顾客满意度 增加再入厂 增加经营收入 提高员工满意度 优先车辆 理想的是所有的车辆都进行质检。 业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施： 返修 顾客抱怨 有关安全项目的维修 保修项目 服务周 有关振动和噪音 外加工项目 大修/高费用 大的保养项目 废气排放项目 制动和悬挂项目 技工说“没故障”的车辆 检查项目 业务接待填写的作业项目 维修技师填写的作业内容 （完成了什么，为什么和如何修复故障） 被更换了的零件 车辆的清洁状况 有必要时进行路试 记录质检结果 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见 必要时为交车前说明提供图解和质检报告 * * 服务程序 (7-步法服务程序) 七步法指的是什么？ 七步法的全称是什么？ 关于 “ 丰田7-步法 ” Customer Care 7-Step Service Procedure 第6步：交车 第3步：填写施工单 第4步：调度和生产 第5步：质量控制 第7步：服务跟进 7-步法服务程序 第1步：预约 第2步：接待 第５步：交车 第２步：填写施工单 第３步：调度和生产 第４步：质量控制 目前推行的服务程序 预约 第１步：接待 第６步：售后跟进 暂不要求！ 7-步法服务程序的意义 7-步法服务程序是： 　提高生产效率和盈利水平的保证 　丰田优质服务的基础 7-步法服务程序的好处 提高顾客满意度 增加顾客再入厂 增加经销商利润 提高员工满意度 操作流程标准化 预约 STEP - 1.第1步 提前确认零件库存，提高零件及时供应率； 实施预约系统的意义 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂； 有计划地调度车间生产，确保工作效率； 留出足够的时间接待非预约客户。 合理地给每位维修技师安排工作量 有计划地安排顾客预约入厂时间 提高零件及时供应率 高效、顺畅的工作流程 期待的结果 Appointment Appointment Appointment 电脑系统 预约看板 预约系统的方式 预约记录本/表 目 视 管 理 J 如何推广预约系统 在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站 接 待 STEP - 2.第2步 以便共同确认 ， 决定 。 让 、 和 在一起， 接待系统的目的 顾客 业务接待 车辆 车辆状况 维修项目 服务接待系统应包含 1. 标志 2. 设施 3. SA 4. 程序 1. 标志 营业时间 24小时接待服务 清晰可见的服务部和零件部出入口标志 业务接待处的标志以及方向指引 顾客停车场 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表 充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品 2. 设施- 服务接待 良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客 3. SA 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认 4. 程 序 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 4. 程序（续）…… 在有