一汽轿车售后服务人员危机公关与处理顾客投诉.pptVIP

* 造成危机的3大因素：1客户背景及个性2重大安全案件3数量众多的未决问题 处理顾客投诉流程 危机危机处理的流程及注意事项： 危机概念 * 长春记者 * * VII.　预防投诉产生 本小节结束后，学员将能够： 　在分析投诉原因和期望值设定的基础上掌握如何有效预防　 投诉的产生 处理投诉的另一原则是预防为主。 预防→在CSP过程顾客会时时刻刻产生抗拒 扁鹊 * 解决引起投诉的原因，而不仅仅是投诉本身。 创造和延续顾客高满意的服务品质 不同意 不理你 不舒服 不满意 * 抗拒 投诉 情绪 变化 Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？ Fg：客户曾先生，里程数：15000km 空调压缩机有问题，要求索赔，服务中心请求一汽红旗同意，等待回复。因未及时同客户联系告之事情发展的状况，曾先生投诉到一汽红旗 CAE部门 * 预防投诉的产生 实际工作中投诉处理表格的应用 运用团队的功劳服务好顾客 双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 扁鹊 * 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期提供车辆资讯 相关促销通知 * Q:如何预防及改善顾客投诉？ 员工－－培训，提高 流程－－规范，细节 顾客－－沟通，关怀 产品－－信息，对策 * 成功处理顾客抱怨的九项重点 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 * 成功处理顾客抱怨的九项重点 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 * 成功处理顾客抱怨的九项重点 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述 客户要开保证书：我们保修期很长，其实你可以放心的 * VIII.　总结 本小节结束后，学员将能够： 在整体上认识处理顾客投诉的原则和技巧 创造出热诚的顾客 先处理心情，再处理事情 预防是处理顾客投诉的最好方法，我们应该从平时的工作中注意与顾客建立起良好的关系。 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 * 携手同济，共创辉煌！ 携手同济，共创辉煌！ * * * * 抗拒处理“技巧” 对于抗拒要用哪些方法？要解决困难的事情最好的方法是什么？ 就是别让他发生，要如何让他别发生呢？---预防 预防法（把抗拒扼杀在摇篮里）---概述：FG：换刹车片（事前的告知是专业，事后的告知是借口） 递延法：因一时无法回答顾客的问题，或需要明确的数据时。 转移法：我没A但有B,这价格虽然高但它耐用 否认法：》听说你们车年底马上要降价了。你是从哪里听到的，我怎么不知道。 》离合器片不当磨损 倾听抗拒 联系“积极式的聆听”单元。强调最好引导顾客由他自己说服自己。 复述抗拒 复述是指你将顾客的抗拒用问题的形式再讲一遍。这个技巧能给你更多的时间来考虑答案。但使用不能过于频繁 对抗拒提问 建议用辨别式问题来找出抗拒背后真正的动机与关心的问题 对抗拒表示认同 建议只在对一些很少的抗拒上使用。这样会赢得顾客的敬意 将抗拒引开 当顾客对你的产品或服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧，将顾客引到正面的方向上。 * Q：顾客有抱怨会通过怎样的渠道投诉呢? 如何应对不同渠道的投诉？ 网站呢？ * 立即解决（注意控制区） 不可忽视（顾客的表现，顾客的同伴） 同意顾客的心情感受，立场保持中立 不要提过去的美好时光，要讲述我们（包括客户在内）的共同未来 如何接待一个投诉的顾客（态度面） 有求必应？又来有往 * III. 以正面的态度创造顾客热情 本小节结束后，学员将能够： 描述并了解顾客的信息， 并能以正面的态度与顾客沟通 那首先要分析一下导致顾客不满的主要原因有哪些？ 不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久 不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔 被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？ 心理不平衡 例：当初从朋友与亲戚皆反对我购买一汽轿车 ，一直建议我购买日系车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。 不被尊重--不在意他的问题 不平等待遇-不同等级不同接待、不同折扣 被骗的感觉—文天佑：随便说修好了 心理不平衡--历史经验的累积