一汽轿车销售服务中心运营管理标准（服务部分）培训课件.pptx

一汽轿车销售服务中心运营管理标准培训服务部分自我介绍课堂须知准时：禁烟手机静音勤记笔记积极参与安营扎寨课程目的学员掌握一汽轿车服务中心运营管理标准，并能在工作中正确运用课程内容DOS-服务部分基础管理人力资源管理设施管理服务运营管理服务营销管理服务经营管理客户关系管理附录组织结构与岗位设置组织结构与岗位设置销售服务中心岗位编制不能重复兼职组织结构与岗位设置岗位职责说明书岗位名称职称资格岗位职责直接上、下属因各地情况差异可能够会略有调整 人力资源管理 人员的招聘与选拔 员工培训 薪酬制度设计 员工职业生涯规划 打造成功的团队人力资源管理－管理工具关键岗位任职资格审批表人力资源管理－管理工具设施管理车辆预检区通道通畅；标识清晰；保持预检区的整洁、卫生。设施管理服务接待区功能指示牌醒目、清洁；体现一对一服务；环境整洁、卫生；公布销售服务中心投诉电话及24小时服务电话；张贴销售服务中心服务组织机构图；公布常用备品价格、工时价格；张贴销售服务中心服务流程图。设施管理客户休息室环境整洁，卫生；尽量避免客人相互干扰；便利的生活服务设施；一定的娱乐设施。设施管理竣工停车区方便顾客离开；标识清晰；通道通畅；随时保持竣工停车区的整洁、卫生。核心服务流程顾客服务档案建立及完善顾客服务档案的工作流程 顾客服务档案建立及完善顾客服务档案的工作标准：顾客每次进厂，服务顾问与顾客确认顾客信息并更新。车辆回厂维修、保养，服务顾问应完整加入新维修保养信息。定期备份顾客服务档案。 核心服务流程预约服务预约服务预约的种类：被动预约－顾客打电话到销售服务中心进行预约重点：培养顾客预约的习惯及意识，须加强预约服务的宣传及推行，并利用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处。主动预约－销售服务中心根据顾客服务档案打电话给顾客进行预约重点：要知道何时与什么样的顾客进行联系－提醒服务。预约服务顾客预约的基本要求：销售服务中心须积极开展顾客预约服务。 做好相关的准备（备品、人员、工位等）。 留出足够的时间接待非预约顾客。 预约顾客要优先接待，优先派工。预约服务流程图预约服务被动预约工作标准：获取顾客车辆信息 ，了解顾客关心的问题 。估时、估价 。再次确认预约内容，感谢顾客的预约。顾客进厂前电话确认，确保准时进厂。做好顾客进厂准备（备品、人员、工位等）预约服务主动预约工作标准－服务顾问陪同交新车：向顾客介绍自己。介绍车辆使用知识及基本操作。介绍车辆保养及索赔知识。介绍车辆免费首保及要求。介绍服务流程及预约。……预约服务主动预约工作标准－提醒服务：强制免费保养（首保）提醒定期保养提醒服务活动提醒保修到期提醒备品到货提醒续保、年审提醒预约服务主动预约工作标准：预估顾客的首保、保养日期及其它须提醒的顾客资料，与顾客联系 。估时、估价。再次确认预约内容。顾客进厂前电话确认，确保准时进厂。做好顾客进厂准备（备品、人员、工位等）。预约服务－登陆界面预约服务-预约内容预约服务-预约项目、备件预约服务-预约跟踪确认预约服务-预约取消预约服务-生成委托书核心服务流程接待服务接待服务流程图接待服务进厂高峰时期的应对：重点：要清楚你的销售服务中心的顾客进厂高峰是在何时，可根据历史进厂情况进行统计分析得出。右图是某服务中心对某月顾客进厂情况进行的统计结果接待服务接待服务工作标准－接待准备服务顾问按规范要求检查仪容、仪表：身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。按要求佩戴胸牌。接待服务接待服务工作标准－接待准备（续）准备好必要的表单、工具、材料：接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。接待服务接待服务工作标准－接待准备（续）环境维护及清洁： 查看出入口已清洁，地面无杂物。标志牌完好、清洁。接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放好。顾客用座椅整洁，摆放整齐。烟灰缸、纸杯等准备好，饮水机内有水。接待服务接待服务工作标准－迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车。随时关注服务中心车辆进厂方向，以便及时发现车辆进厂。当车辆进厂时，快步走迅速迎出。站在车辆左前方，引导顾客将车停在预检区规定位置。接待服务接待服务工作标准－迎接顾客（续） 使用标准问候语言：顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您”等，以示欢迎。问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。接待服务接待服务工作标准－迎接顾客（续）恰当称呼顾客：对于认识的顾客，准确的称呼顾客的称谓或职位。对于不认识的顾客（第一次进厂或第一次接待的）：礼貌地询问顾客的称呼