连锁卖场的服务亦可复制.pdfVIP

连 锁 一般来说 ，连锁卖场服务分为两个 层面：人的层面和物质的层面。 人的服务 人是服务 的主体 ，同时也是服务的 连锁卖 场 的服务 亦 可 复制 客体。服务的开展离不开人，服务的对象 也是围绕人进行 的。人的服务包含在提 供服务中人 际关系 的内容 。具体有：肢体 ■ 马瑞光 语 言、语言交流、专注、对人的尊重、冷 静 自信、称呼顾客名字。 人的服务涉及服务 的不可触摸部分。 它难 于衡量 、控制和管理，因为它们是因 买卖双方的互动而发生的，不能被标准 化，而且随时 间不 断变化—人的服务 是情境式的。环境变 了，今天对某一顾客 可接受 的服务在 另一天 同样 的顾客可 能 就无法接 受了。 从连锁卖场服务运营 的角度来说， 人 的服务综合了销售人 员与顾客建立亲 近 关系 、识别顾客 需要 、推荐合宜 的商 品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。专注 于人的服务 ，就要通过对卖场员工的有 效激励 ，打造 一支 “开心乐业 的店面团 队”，充分发挥他们的主观 能动性和工作 热情，从而提升卖场 的经营服务水平，获 得更高的顾客满意度。 物的服务 物的服务往往被认为是服务的 内容， 物 的服务与服务传送过程的可触