1.ITIL_理论基础.ppt

* ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。 2005年12月15日，BSI的IT服务管理标准BS15000-1:2002BS15000-2: 2003，正式发布成为ISO国际标准：ISO20000-1:2005ISO20000-2:2005。从80年代IT服务管理开始萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到成为国际标准的一员，被国际广泛接受，IT服务管理终于成为指导IT服务管理的指导标准。? ISO20000是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同；ISO/IEC20000和BS15000的差别很小，更改是使其在国际范围更加易用；这些更改集中在格式和结构、使第一部分和第二部分保持一致性、在目标上结对、术语的标准化和正文的明晰化。轻微的变更说明了原版英标的有效性。 大家看到ISO20000／BS15000有13个管理流程。 结合V2的结构，基本与V3组件相同，思维也基本一样，只是V3是一个规划和模型、2005开发成了一个行业标准。 * ITIL与ISO20000之间的框架，还是有些差距的。整体来说，ITIL是10个管理流程，ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。 ?ITIL V3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITILV2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL V3中。ITIL V3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了V2中仍被ITSM团休广泛实践和运用的那部分内容。 通俗的说，ISO/IEC 20000追求的是效果，只控制关键过程。用户如果利用ISO/IEC 20000作为它的IT服务管理体系的基础，并通过BSI认证，可以表明它的IT服务管理体系满足了该标准的要求。 * 我们看到了ISO20000包含了13个管理流程。除了服务报告之外，ITIL V2囊括了ISO20000中的所有管理流程，并增加了服务台这个流程，作为报告事件和请求提供用户支持的中心，作为首次联系点，对事件进行统计和归类， 有效减轻了IT部门的工作量。 ??? ITIL V3是在V2的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将V2中设计的各个管理流程有机在贯穿在了一起，以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转换，直至服务运营，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的服务水平。 ??? 可以说，V3是用一种全新的视角对ISO20000中的管理流程进行了整合，根据各个流程的特性及所处的阶段，将它们归纳到不同的服务生命周期过程中，参见图6。此外，V3根据服务生命周期的发展特点，在V2基础上也增加了不少新的流程。 * 考题. * ISO20000-1：2005框架 ISO20000与ITIL的关系 质量标准 服务管理和管理概要 过程的定义 规范文件 ISO20000认证程序，由ISO管理 BS自我评估，工作册BIP0015 OGC，问卷和能力成熟度 ISO20000、ITIL V2和V3流程比较 首先，V2中没有包含服务报告流程，V3对此进行了修改，将上述内容补充到了新的体系中，使得自身的流程能够与ISO20000一一对应。 其次，V3增加了事件管理、知识管理和服务目录这个3个新的流程，从而使得服务从设计到转换再到运营的过程变得更加流畅。 Review – Some Qustions 什么是ITSM？ 什么是ITIL？ ITSM、ITIL有什么关系？ ITIL V3同ITIL V2有哪些不同？哪些相同？ ITIL、ISO20000、BS15000有何关系？ 期望？ Review Summary The First Level： ITIL/ITSM/ISO20000 来历关系 ITIL基本流程及其关系 The Second Level： ITIL V2 同ITIL V3的异同 ITIL V3的发展及核心内容